Berücksichtigung von Nachfrageschwankungen bei der Produktionsplanung für industrialisierte Dienstleistungen (PDF)

Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die vorliegende Arbeit basiert auf dem Wandel im tertiären Sektor hin zu einer zunehmenden Technologisierung und Industrialisierung der Dienstleistungsproduktion. Diese Entwicklung erfordert eine spezielle Betrachtung der Dienstleistungsunternehmen, die ihre Leistungen in sehr großen Stückzahlen und industrieähnlichen Prozessen erstellen. Die industrielle Produktion von Sachgütern ist traditioneller Gegenstand der betriebswirtschaftlichen Wissenschaftstheorien. Dagegen werden Dienstleistungsprozesse nur unzureichend dokumentiert. Die Betriebswirtschaftslehre beschäftigt sich primär mit Definitionsansätzen oder allgemeinen Management- und Marketingkonzepten für Dienstleistungen. Der Dienstleistungssektor stellt sich jedoch als außergewöhnlich heterogen dar (Banken, Touristik, Transport, Telekommunikation, Bildung usw.). Daraus ergeben sich Probleme bei der Übertragung allgemeiner Aussagen auf die unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen und Anwendungssituationen. Zudem werden heute nicht nur laufend neue Dienstleistungen entwickelt, sondern viele, vormals im Industriesektor selbst produzierte Dienstleistungen, im Zuge einer Outsourcing-Strategie in den tertiären Sektor ausgelagert. Dienstleistungsunternehmen wie Call Center, KEP-Unternehmen (Kurier-, Express-, und Paketdienstleister) und Airlines erbringen ihre Leistungen in großen Stückzahlen und mit Hilfe industrialisierter Prozesse. Diese industrialisierten Dienstleistungen bewegen sich in einem Spannungsfeld von Standardisierung und Automatisierung einerseits, sowie individueller Qualitätssicherung andererseits und unterscheiden sich somit hinsichtlich ihrer Produktionsplanung von traditionellen Services wie z. B. Friseur, Gastronomie, Beratungsunternehmen oder Ärzten.
Im Rahmen dieser Arbeit wird der Begriff industrialisierte Dienstleistungen definiert und die Produktionsplanung für diese speziellen Dienstleistungen betrachtet. Weil dieser spezielle Typ von Dienstleistungen in der bisherigen Literatur noch nicht umfassend untersucht wurde, werden wissenschaftliche Aspekte aus der Dienstleistungs- und Sachgüterproduktion auf die industrialisierten Dienstleistungen übertragen. Im Gegensatz zur Herstellung von Sachgütern sind Dienstleistungsprozesse dadurch gekennzeichnet, dass der Nachfrager oder dessen Objekte, als externe Faktoren in die Leistungserstellung einzubinden sind. Daraus resultiert, dass Absatz und Produktion der Leistung zeitlich zusammenfallen und [...]