Beschwerdemanagement: Ein effektives Mittel zur Kundenbindung (PDF)

Seit den 90er Jahren gewinnt das Beschwerdemanagement für Unternehmen zunehmend an Interesse. Aufgrund stagnierender und umkämpfter Märkte, sprunghaften Kundenverhaltens sowie fortschreitender Internationalisierung wird der Stellenwert der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg immer wichtiger. Hinsichtlich der ansteigenden Substituierbarkeit von Produkten ist es für die Unternehmen nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen. Stattdessen erlangt der Service für die Kunden immer größere Bedeutung.
Die Bedeutung des Beschwerdemanagements ist in der Literatur und Praxis unterschiedlich stark gewichtet. In der Literatur gilt es schon seit einigen Jahren als wichtiges Marketing-Instrument von Kundenbindungsstrategien. In der Praxis hingegen wird das Beschwerdemanagement oft unterschätzt. Viele Unternehmen begreifen die Beschwerde als lästige Störung ihres Betriebsalltags und unterschätzen die Chance, die Kundenerwartungen und Kundenwünsche preiswert zu erfahren.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Unternehmen als Mittel der Kundenbindung auszuarbeiten und die Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die für eine effektive Nutzung zum Zweck der Kundenbindung nötig sind.