Beschwerdemanagement im Krankenhaus (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,7, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Göttingen, Veranstaltung: Betriebswirtschaftliches Seminar, Sprache: Deutsch, Abstract: 1 Einleitung

Krankenhäuser sind, wie andere soziale Einrichtungen und Dienstleister auch, bemüht ihre Dienstleistungen patientengerecht bzw. kundenorientiert auszurichten. Häufig wird erst in Krisensituationen deutlich, ob ein Unternehmen seine Kunden tatsächlich zur Zufriedenheit stellt. Da Beschwerden oft als Störfaktoren und Kritik empfunden werden, neigt das Personal dazu sich dagegen abzuschirmen oder sie zu vertuschen. Das hat zur Folge, dass die Unzufriedenheit der Kunden steigt, das Ansehen der Einrichtung zunehmend geschädigt wird und eventuelle Anbieterwechsel statt finden.
Um dem entgegenzuwirken, sollte ein offensiver Umgang mit Beschwerden auch in Krankenhäusern betrieben werden. Er ermöglicht es durch den aktiven Kundenkontakt die Leistungen des Hauses besser einzuschätzen, d.h. Mankos, sowie bestehende Potentiale zu entdecken, um mit den gewonnenen Erkenntnissen die Dienstleistungen zu optimieren und somit die Kundenzufriedenheit zu stabilisieren, bzw. zu erhöhen. Gerade im Dienstleistungsbereich sollte daher der professionelle Umgang mit Beschwerden Bestandteil des Arbeitsalltags sein und die Kernfrage nach der Umsetzung gestellt werden.