Bewertung lernförderlicher Arbeitsgestaltung für Kundenberater in einem Call Center (PDF)

Bewertung lernförderlicher Arbeitsgestaltung für Kundenberater in einem Call Center
Der vorliegende Beitrag bezieht sich auf eine Analyse der
Arbeitssituation von Kundenberatern in einem Call Center aus
dem Bereich Telekommunikation im Hinblick auf lernförderliche
Arbeitsgestaltung. Das verwendete Vorgehen zeichnet sich
insbesondere durch einen multimethodischen Ansatz aus. Zum
einen wurde die Arbeitssituation der Kundenberater expertenorientiert analysiert und bewertet, um konkrete Defizite feststellen zu können, zum anderen wurden standardisierte Selbstanalyseinstrumente eingesetzt, wobei ein Vergleich der Ergebnisse mit Einschätzungen von Arbeitenden im Face-to- Face-Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen erfolgt. Die Ergebnisse verweisen auf Defizite im Bereich des Tätigkeitsund Entscheidungsspielraums und teilweise geringere Werte im Bereich der arbeitsbezogenen Motivation im Vergleich mit der Referenzgruppe.
Die vorliegende Untersuchung verweist am Beispiel eines
spezifischen Call Centers auf konkrete Mängel bezogen auf
lernförderliche Arbeitsgestaltung. Die Ergebnisse machen
deutlich, dass ein einzelnes Unternehmen nicht in ein bestimmtes
Schema oder eine Typologie zur Beschreibung eines
Gegenstandsbereichs passt und zur Ableitung von
Gestaltungshinweisen differenzierte Betrachtungen notwendig
sind. Die Ergebnisse der Analysen bildeten den Ausgangspunkt
für die Gestaltung eines Lernarbeitsplatzes als Maßnahme
zur Unterstützung beruflicher Kompetenzentwicklung
der Kundenberater in diesem Call Center.