Die Bedeutung des Faktors Personal für das Relationship Marketing im Dienstleistungsunternehmen (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Universität Bayreuth (Lehrstuhl BWL VIII - Dienstleistungsmanagement), Veranstaltung: Aktuelle Fragen, Sprache: Deutsch, Abstract: Neue Kunden zu gewinnen, kostet durch Schaltung von Werbeanzeigen
beispielsweise, weitaus mehr als alte Kunden dazu zu bewegen, die Dienstleistung
"Haareschneiden" bei demselben Friseurbetrieb beispielsweise in Anspruch zu
nehmen.1 Kundentreue beruht gerade bei Dienstleistungsunternehmen auf
persönlichen Beziehungen zum Unternehmen und zu seinem Personal, denn
Kunden entwickeln ihre Treue zum Unternehmen zumeist nicht auf Grund der
Produkte, die das Unternehmen anbietet, sondern auf Grundlage von Erfahrungen
und Eindrücken, die sie mit dem Personal gemacht haben. Die Leistungserstellung
hängt hier unmittelbar vom Mitarbeiter und seiner Interaktion mit dem Kunden ab.
Die Rolle des Faktors Personal und die verschiedenartigen Beziehungen dessen
innerhalb sowie außerhalb des Dienstleistungsunternehmen wird im Folgenden aus
dem Betrachtungsfeld des Beziehungsmarketing bzw. "Relationship Marketing"
genauer untersucht.
1 vgl. KOTLER, P., Principles of Marketing (1996); S. 18