Die Customer Journey. Wessen Reise ist das eigentlich? (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Internationale Fachhochschule Bad Honnef - Bonn (IUBH University of Applied Sciences), Veranstaltung: Seminar Current Issues in Marketing (DLMCIM01), Sprache: Deutsch, Abstract: Der Kaufentscheidungsprozess von Konsumenten ist schon seit mehreren Jahren fester Bestandteil der Marktforschung. Während vor wenigen Jahren noch von einer eindimensionale Sichtweise ausgegangen wurde, bei der Werbemaßnahmen bestimmte Reaktionen beim Konsumenten auslösen, ist spätestens seit der Existenz von Facebook und Amazon klar, dass der Kaufentscheidungsprozess weitaus mehr Berührungspunkte hat als bisher angenommen.

Das Thema dieser Arbeit lautet: "Die Customer Journey - wessen Reise ist das eigentlich?" und soll das Konzept der Customer Journey darstellen, sowie den Kaufentscheidungsprozess anhand eines Praxisbeispiels verdeutlichen.

Das Thema besitzt in der Marketingpraxis höchste Relevanz, da die Unternehmen durch die rasant steigenden Werbebotschaften vor der Herausforderung stehen, nicht übersehen zu werden. Mithilfe der Customer Journey soll eine stärkere Bindung des Kunden an das Unternehmen, sowie eine effizientere Gestaltung der Marketingaktivitäten entlang des Kaufentscheidungsprozess erreicht werden.

Ziel dieser Arbeit ist es, die Customer Journey theoriegeleitet nachzuvollziehen, sodass die praxisorientierte Forschungsfrage "Wie sieht die Customer Journey in der Marketingpraxis aus?" beantwortet werden kann. Aus dieser leitenden Forschungsfrage lassen sich folgende Fragen ableiten: Was ist Customer Journey überhaupt? Welchen Nutzen bringt sie? Welche Analysemöglichkeiten gibt es? Wie sieht die Customer Journey im Online Marketing aus?

Diese Arbeit gliedert sich in einen Theorie- und einen Praxisteil und besteht insgesamt aus 4 Teilen. Im Theorieteil dieser Arbeit werden der Begriff Customer Journey definiert, sowie verschiedene Kaufentscheidungsmodelle und die Customer Journey Analyse. Anschließend werden die Möglichkeiten der digitalen Customer Journey kurz vorgestellt.

Nachdem die Theoretische Grundlagen zur Customer Journey erläutert wurden, folgt in Kapitel 3 die Übertragung auf die Marketingpraxis. Der Kaufentscheidungsprozess soll anhand der Customer Journey am Beispiel eines X-Lite Motorradhelms dargestellt und anhand der Customer Journey Map visualisieren. Im Anschluss sollen Ansätze zur Optimierung der CJ erarbeitet werden. Abschließend werden die Erkenntnisse dieser Arbeit zusammengefasst und weitere Schritte aufgeführt.