Die Qualität von Bankdienstleistungen (PDF)

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Qualität als strategischer Erfolgsfaktor1
1.1Wettbewerbsvorteile im Überblick1
1.2Geänderte Rahmenbedingungen als Grund für die zunehmende Bedeutung von Servicequalität im Bankenbereich2
1.3Erfolgswirksamkeit der Qualitätsorientierung bei Banken4
2.Entwicklung eines bankdienstleistungsspezifischen Qualitätsverständnisses8
2.1Bankdienstleistungen8
2.1.1Bankdienstleistungen im Überblick8
2.1.2Ansatz zur begrifflichen Erfassung der Bankdienstleistung9
2.1.2.1Charakteristische Merkmale einer Bankdienstleistung10
2.1.2.2Dienstleistungsphasen als Ausgangspunkt für konstitutive Bankleistungsmerkmale13
2.2Qualität17
2.2.1Typische Qualitätsmerkmale von Bankdienstleistungen18
2.2.2Koexistenz verschiedener Begriffe der Servicequalität20
2.2.2.1Bezugspunkte der Qualitätsbeurteilung20
2.2.2.2Sichtweisen der Qualitätsbeurteilung22
2.2.3Teilqualitäten einer Bankdienstleistung23
3.Feststellung und Messung von Servicequalität bei Kreditinstituten26
3.1Überblick über die Meßverfahren26
3.2Multiattributive Messung von Servicequalität29
4.Die Conjoint Analyse als konzeptorientierte Methode der Qualitätsmessung einer Bankdienstleistung - Eine empirische Untersuchung31
4.1Zielsetzung der Untersuchung31
4.2Das Untersuchungsobjekt ¿Privatgirokonto¿32
4.3Grundzüger der Conjoint Analyse32
4.4Bezugsrahmen der empirischen Untersuchung34
4.4.1Die Beschaffung der relevanten Daten34
4.4.2Voruntersuchungen zur Ermittlung der kaufentscheidungsrelevanten Merkmale und Ausprägungen35
4.4.3Die Konstruktion der fiktiven Girokonten41
4.4.4Die Erhebung44
4.5Ergebnisse der empirischen Untersuchung46
4.5.1Überblick über die Analyseschritte46
4.5.2Individualanalyse47
4.5.3Aggregierte Auswertung59
4.5.3.1Mittelwertbildung über alle Auskunftspersonen59
4.5.3.2Benefit-Segmentierung65
4.5.4Marktsimulation im Rahmen eines strategischen Qualitätsmanagements73
4.5.4.1Grundlagen und Prämissen der Simulation von Kaufentscheidungen73
4.5.4.2Praktische Anwendungen74
4.5.4.2.1Optimierung des Servicedesigns und der Struktur eines Girokontos74
4.5.4.2.2Preisgestaltung als Element strategischer Servicequalität79
4.6Kritische Beurteilung der Einsatzmöglichkeiten von Conjoint Analysen zur Qualitätsmessung von Bankdienstleistungen85
Anhang85
Literaturverzeichnis99
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