Erfolg durch effizientes Kontaktmanagement (PDF)

Inhaltsangabe:Problemstellung:
Die wachsende Homogenität der Produkte bei einer immer deutlicheren Wettbewerbsverschärfung durch Technologisierung und Internationalisierung hat zur Folge, dass viele Produkte und Dienstleistungen von den Abnehmern als austauschbar empfunden werden. Darüber hinaus erhöht der in Bezug auf Qualität, Preis und zuverlässigen Service immer anspruchsvoller werdende Kunde den Wettbewerbsdruck.
Der Kunde rückt mit seinen Ansprüchen somit immer mehr in den Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten. Gerade zu Beginn einer Geschäftsbeziehung kommt es darauf an, durch geeignete Kontaktmaßnahmen das Vertrauen des Kunden systematisch so aufzubauen, dass er dem Unternehmen auch bei künftigen Transaktionen treu bleibt. Klassische Werbung, Public Relations oder Sponsoring helfen dabei alleine nicht mehr aus um in bestimmten Märkten bestehen zu können. Diese Maßnahmen werden immer häufiger durch individual- und dialogorientierte Kommunikationsinstrumente ergänzt.
Die Koordination einer festgelegten Abfolge von Kontakten soll dazu verhelfen, dass auch bei längeren Transaktionspausen die Interaktion der beteiligten Geschäftspartner nicht abreißt, eine langfristige Geschäftsbeziehung aufgebaut und das Kundenpotential ausgeschöpft werden kann.
Während die strategische Ausrichtung eines Unternehmens für Bereiche wie z. B. Forschung und Entwicklung, Produktion und Marketing i. d. R. Zielvorgaben vorsieht, bestehen für den Bereich der Unternehmenskommunikation sowie der Kontaktplanung vielfach keine konkreten Regelungen. Die Entscheidungen der Vertriebsmitarbeiter werden häufig unkoordiniert und willkürlich getroffen.
Kunden, die mit unvorhergesehenen Wünschen auf das Unternehmen zukommen, können dadurch nur bedingt zufrieden gestellt werden, was die Realisierung der Unternehmensgesamtziele gefährden kann.
Auch im Versicherungsvertrieb herrscht ein starker Verdrängungswettbewerb. Die zahlreichen, wenig verkaufsfördernden Eigenschaften des Versicherungsproduktes stellen eine große Herausforderung für den Versicherungsvertrieb dar.
Das Versicherungsprodukt wird in Deutschland i. d. R. über ca. 80.000 hauptberufliche Versicherungsvermittler vertrieben. Dabei bemühen sich zwischen 54 Kranken- und 247 Schaden - und Unfallversicherer um das zu verteilende Neugeschäft von rund 7.000 unabhängigen Versicherungsmaklern am deutschen Markt.
Da die Versicherungsmakler einen Großteil des Gewerbe- und Industriegeschäfts verteilen, sind sie für [...]