Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, HAWK Hochschule für angewandte Wissenschaft und Kunst - Fachhochschule Hildesheim, Holzminden, Göttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: "Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder!" Kundenzufriedenheit wird zu einem immer bedeutungsvolleren Thema für die Unternehmen. Gesättigte Märkte, zunehmender globaler Wettbewerb sowie steigende Forschungs- und Entwicklungskosten stellen Gründe dar, weshalb die Kundenzufriedenheit heutzutage immer wichtiger wird. Die Qualität der Produkte allein reicht für den Erfolg eines Unternehmens nicht mehr aus. Hier spielen Faktoren, wie ein guter Service und eine hohe Kundenbeziehungsqualität eine sehr entscheidende Rolle. Es ist bei weitem nicht mehr so wichtig Erfolg mit den einzelnen Vertragsabschlüssen zu erzielen, sondern vielmehr dafür zu sorgen, zum Kunden eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen. Kundenzufriedenheit bildet also einen wichtigen Pfeiler für einen langfristigen Geschäftserfolg, denn zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder. Die Firma HELLUX Leuchten GmbH betätigt sich auf einem wettbewerbsintensiven Markt. Für das Unternehmen ist es von enormer Bedeutung ein aussagefähiges Feedback ihrer Kunden zu ermitteln, um ihr Leistungsspektrum den Kundenansprüchen anpassen zu können und damit eine, im besten Fall, langfristige Kundenbindung zu erzielen. Zu Beginn der vorliegenden Arbeit wird die Firma HELLUX Leuchten GmbH und deren Produkte vorgestellt. Im darauf folgenden Kapitel 3 "Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit" wird zunächst der Begriff definiert, die Ziele und Notwendigkeit dargestellt und auf die möglichen Auswirkungen der Konsumentenzufriedenheit näher eingegangen. Im vierten Abschnitt werden die unterschiedlichen Phasen der Kundenzufriedenheitsanalyse vorgestellt. Kapitel 5 dagegen beschäftigt sich mit den verschiedenen Arten der Erfassung von Kundenzufriedenheit, wobei die Arten der Befragung und des Interviews näher definiert werden.