Grundlagen des CRM (PDF)

CRM umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unverzichtbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk gilt dabei der Konzeption einer CRM-Strategie sowie deren Umsetzung in kundenorientierten Geschäftsprozessen und deren IT-Unterstützung.

Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.



Der Inhalt

Grundlagen des CRM

Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM

Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM

IT-Unterstützung operativer CRM-Prozesse

IT-Unterstützung analytischer CRM-Prozesse



Die Zielgruppen

Marketing-, Sales-, Service- und CRM-Abteilungen

Unternehmensberatungen

Dozenten und Studierende mit den Schwerpunkten Marketing und Wirtschaftsinformatik



Die Herausgeber

Prof. Dr. Hajo Hippner ist Inhaber der Juniorprofessur Direkt Marketing an der Universität Bayreuth.

Beate Hubrich ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.