Grundprobleme und Aufbauansätze für ein Controlling des technischen Kundendienstes (PDF)

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
I.Einleitung6
II.Abgrenzung und Inhalt der verwendeten Begriffe7
1.Controlling7
1.1Die Bedeutung des zugrundegelegten Controlling-Begriffs7
1.2Die Beschränkung auf das relevante Themenfeld10
2.Technischer Kundendienst10
2.1Erläuterungen zur methodischen Vorgehensweise10
2.2Die Abgrenzung nach ¿klassischen¿ Kriterien11
2.2.1Der Kundendienst als Sekundärleistung11
2.2.2Definition des technischen Kundendienstes13
2.3Die Schwächen der Definition und ihre Modifizierung14
2.4Arten technischer Kundendienstleistungen15
III.Funktionen und Organisation des technischen Kundendienstes16
1.Funktionen des technischen Kundendienstes16
1.1Der Service als absatzpolitisches Instrument16
1.1.1Die akquisitorische Funktion16
1.1.2Die Aufrechterhaltung der Verbindung zum Kunden17
1.2Die Beschaffung von Marktinformationen durch den technischen Kundendienst18
1.3Die Bedeutung der Funktionen für den Absatz von Investitions- und Konsumgütern19
2.Die Organisation der Marktversorgung21
2.1Mittelbarer vs. unmittelbarer Kundendienst22
2.2Zentrale vs. dezentrale Bereitstellung23
3.Die institutionale Eingliederung in die Unternehmung25
IV.Strategisches Controlling des technischen Kundendienstes26
1.Strategische Planung26
1.1Unternehmenspolitische Zielvorgaben für das Controlling: Philosophie, Ziel, Strategie,Taktik26
1.2Die Aufdeckung von Erfolgspotentialen und komparativen Konkurrenzvorteilen28
2.Strategische Kontrolle31
2.1Der technische Kundendienst als Profit-Center31
2.2Die Installierung von Controllingsystemen33
2.2.1Funktionale Systemaspekte33
2.2.2Organisatorische Systemaspekte35
V.Operatives Controlling des technischen Kundendienstes: Darstellung des spezifischen Problemfeldes und Aufzeigen von Lösungsansätzen40
1.Planung und Steuerung40
1.1Das Kundendienstprogramm: Umfang, Ausgestaltung, Qualität40
1.2Die Deckung der Service-Kosten46
1.3Das Personalmanagement52
1.3.1Die Anforderungen an die Service-Techniker zur Sicherstellung der Informationsversorgung52
1.3.2Die Schulung und Motivation des Personals54
1.4Die Organisation des Support-Bereiches56
1.4.1Die Einrichtung des Kontaktpunktes zwischen Kunden und Unternehmung56
1.4.2Die Einsatzlenkung der Arbeitskräfte und das Engpaßmanagement58
1.4.3Die Ersatzteil-Logistik59
2.Kontrolle61
2.1Die Qualitätsdatenermittlung und Verbesserung des technischen Kundendienstes61
2.1.1Die Kontrolle mittels interner Daten62
2.1.2Die [...]