Innovatives Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung (PDF)

Masterarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich Organisation und Verwaltung - Sonstiges, Note: 1.5, Fachhochschule Nordwestschweiz, Sprache: Deutsch, Abstract: Beim Stadtbüro handelt es sich um ein Servicecenter.
Es ist die erste Anlaufstelle für die Kunden der Gemeindeverwaltung.

Das Stadtbüro entstand durch die Zusammenlegung der Abteilungen Einwohnerdienste, Empfang und Telefonzentrale. Nach dessen Besuch sollte der Kunde bereits bedient und zufrieden die Gemeindeverwaltung wieder verlassen können oder er wurde an die entsprechend spezialisierte Abteilung weitergeleitet.

Schnell stellte der Autor fest, dass zwei grundlegende Probleme im Raum standen. Auf der einen Seite wurden die Dienstleistungen und Prozesse, welche das Stadtbüro selbst abwickelt, völlig unterschiedlich gehandhabt. Auf der anderen Seite arbeitete das Stadtbüro noch nicht wie angedacht als das angestrebte Servicecenter.
Zu viele Kunden wurden noch an die anderen Abteilungen weitergeleitet, anstatt direkt durch das Stadtbüro bedient zu werden.

Beide Probleme haben dieselbe Ursache. Bei der Entstehung dieser Abteilung wurden die Prozesse innerhalb des Stadtbüros sowie die Schnittstellen zu den weiteren Abteilungen der Gemeinde nicht sauber definiert, niedergeschrieben und gelebt.

Der so wichtigen Kultur wurde ebenfalls fast keine Rechnung getragen.Mit dieser Arbeit wurde diesen Problemen Rechnung getragen.

Diese wurden analysiert und aufgearbeitet. Dazu wurde das ganze Team mit ins Boot geholt. Parallel dazu entstand die dynamische Excel-Eigenentwicklung 3-Klick Lösung, in welcher sämtliche Hauptprozesse des Stadtbüros, die Schnittstellen zu den anderen Abteilungen sowie weitere zahlreiche Features abgebildet sind.

Mit dieser 3-Klick Lösung wird im Stadtbüro mittlerweile mit einer Selbstverständlichkeit gearbeitet und es ist eine neue Kultur am Entstehen.
Diese Arbeit beschreibt den Strategieprozess, wie diese Probleme ganzheitlich mittels eines fünfschrittigen Plans angegangen und umgesetzt wurden.