Customer Relationship Management (CRM) (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,7, Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein (Berufsakademie Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs-, und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen."
Das CRM umfasst grundsätzlich zwei zentrale Bereiche.
Die Zielerreichung erfordert Wissen über Kundenprofile und Prozesse, die vom Kunden in seiner Arbeitswelt, seiner Freizeit etc. durchlaufen werden. Die Bedürfnisse des Kunden sollen exzellent befriedigt werden und dies möglichst sein Leben lang. CRM erfordert also den Einsatz von integrierten Informationssystemen.Nur das Zusammenführen aller kundenbezogenen Informationen durch die Synchronisation aller Kommunikationskanäle erlaubt eine ganzheitliche Abbildung des Kunden und ermöglicht somit eine differenzierte Kundenansprache.
Ferner verbirgt sich hinter der CRM-Idee weitaus mehr als nur eine reine Softwarelösung. CRM steht gleichsam für eine neue Unternehmensstrategie. Um erfolgreiches CRM zu betreiben, ist die Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin erforderlich.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass es sich bei CRM nicht um eine Methode oder Technologie handelt, sondern um eine Kombination aus beidem. Die Technologie dient immer nur dazu, die Methode umzusetzen. CRM als Methode setzt allerdings auch einiges voraus, denn das Unternehmen sollte eine Vision haben, bei der der Kunde im Vordergrund steht.