Kundenbeziehungsmanagement / CRM: Determinanten der Kundenbindung, verhaltenswissenschaftliche Konzepte, Werkzeuge, Wechselwirkungen unter Einbezug von Social Media Marketing (PDF)

Einleitung:
Diese Diplomarbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement (Englisch: Customer Relationship Management -CRM), der Pflege bestehender Kundenbeziehungen, sowie dem Aufbau von neuen Kundenbeziehungen. Der erste Teil behandelt die Entstehung und Entwicklung des CRM, sowie Definitionen und Begrifflichkeiten zum Thema. Im Hauptteil wird das Augenmerk dabei auf die Determinanten und Erfolgsfaktoren von Kundenbeziehungen, unter dem Einbezug von sozialem Medienmarketing, gelegt. Dabei wird der Aspekt des Sozialen Medien Marketings (SMM) innerhalb der sozialen Netzwerke wie facebook, twitter, xing, so wie allgemein im Web 2.0. etc. betrachtet um die eventuelle Anwendbarkeit für das Kundenbeziehungsmanagements in diesen Bereichen zu überprüfen.
Dabei lagen folgende Fragen zu Grunde:
Welche Ziele verfolgt das CRM?
Was sind die Erfolgsfaktoren für das CRM?
Welche verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen liegen dem CRM zugrunde?
Sind die Prinzipien des CRM auch für SMM gültig?
Kann man diese Erfolgsfaktoren für die Anwendung im Bereich CRM anpassen?
Welche Möglichkeiten für CRM liegen in SMM und wo geht die Reise hin?
Die Ausrichtung dieser Arbeit liegt auf kundenbasierten Strategien und praktischen Anwendungen.