Kundenbindung im stationären Handel versus Online-Handel am Beispiel einer Drogeriemarktkette (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2023 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hochschule Karlsruhe - Technik und Wirtschaft (Fakultät für Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Marketing und Vertrieb, Sprache: Deutsch, Abstract: Kann man im Jahr 2023 als stationärer Einzelhändler überhaupt noch seine Kunden an das Unternehmen binden, ohne eine hochwertige Online-Präsenz? Welche unterschiedlichen Kundenbindungsinstrumente gibt es im stationären Einzelhandel im Vergleich zum Online-Handel? Wie verbindet Deutschlands Drogerie-Marktführer und Kundenzufriedenheitsexperte dm die Online-Präsenz mit ihren Märkten? Sind Bonusprogramme wie Payback effektive Kundenbindungsinstrumente? Welche Zusammenhänge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind entscheidend für den Unternehmenserfolg? Diese Fragestellungen werden im Rahmen dieser Hausarbeit erarbeitet, untersucht und dargestellt.
Die Zielsetzung, Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden ist im Einzelhandel seit langer Zeit von zentraler Bedeutung. Das ist hauptsächlich aus drei Gründen der Fall. In der Regel übersteigen die Kosten der Neukundengewinnung die Kosten der Pflege eines loyalen Kundenstamms. Des Weiteren wird enger Kundenbindung in verschiedener Literatur eine umsatzsteigernde Wirkung zugesprochen. Zuletzt sind loyale Kunden weniger preissensitiv und somit profitabler.

Die vorliegende Arbeit ist in zwei größere Hauptteile unterteilt. Im ersten Hauptteil wird allgemein die Thematik der Kundenbindung genauer untersucht. Dieser Teil ist weiter unterteilt in Kundenbindung im stationären Handel und Kundenbindung im Online-Handel. Welche erfolgsversprechenden Möglichkeiten hat ein stationärer Einzelhändler, um seine Kunden stärker an sein Geschäft zu binden? In der zweiten Hälfte werden mögliche Kundenbindungsinstrumente für den Online-Handel erörtert. Zuletzt werden noch mögliche Grenzen der Kundenbindung andiskutiert. Nach einer kurzen Unternehmensvorstellung von dm wird im zweiten Hauptteil aufgegriffen, warum dm Kundenorientiert arbeitet und wie sie ihre Kunden an das Unternehmen binden. Dieser Teil ist wieder aufgeteilt in Kundenbindung im stationären Bereich und im Online-Bereich. Zuletzt wird kurz der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie die Verbindung zwischen stationärem und Online-Geschäft bei dm dargestellt.

Um diese oben genannten Fragen zu beantworten wurde eine ausführliche Literaturrecherche sowie die eigene Nutzung der Services von dm und eine ausführliche Recherche durch den Online-Auftritt des Unternehmens dm durchgeführt.