Kundenorientierung - Generierung kundenorientierter Denkmuster, Strukturen und Handlungsweisen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenserfolges (ePub)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Fachhochschule Kiel, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, Kundenorientierung als einen integrierten Gesamtprozess
darzustellen, in dem der Kunde und seine individuellen Erwartungen und
Bedürfnisse im Fokus der Untersuchung stehen und geeignete Managementsysteme
und Maßnahmen aufgezeigt werden, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
zu erreichen.
Ausgehend davon gilt es zunächst den Begriff der Kundenorientierung zu klären
und eindeutig zu definieren. Es wird auf die Entwicklung der Kundenorientierung
im Laufe der Zeit eingegangen und geklärt, warum weiterhin notwendiger
Handlungsbedarf besteht. Hierauf rückt der Konsument und seine Motivation
in den Mittelpunkt. Die Bedeutung und Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit
werden aufgezeigt und der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung erläutert. Im Anschluss wird auf die einzelnen
strategischen Bausteine der Kundenorientierung ausführlich eingegangen und
auf ihre Bedeutung im Rahmen der Unternehmensführung hingewiesen.
Ein praktisches Fallbeispiel veranschaulicht in Kapitel 6 die bis dahin behandelten
Ansätze. Anhand des Einrichtungshauses IKEA werden Kundenbindungs-
und Servicemaßnahmen am Beispiel des Kundenclubs "Family" plastisch
dargestellt und auf die Ausgestaltung sowie Umsetzung des Konzeptes
eingegangen. Die Untersuchung erfolgte größtenteils mit Hilfe sekundärer
Informationsquellen, wie Internet oder entsprechender Literatur, aber auch
durch persönliche Befragungen und mündliche Aussagen von IKEA Mitarbeitern
und Clubmitgliedern. Kapitel 7 befasst sich anschließend mit der eigentlichen Implementierung der
bis dahin dargestellten Methoden und Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung.
Organisatorische Voraussetzungen werden hierbei ebenso behandelt
wie kundenorientierte Managementsysteme und die Ausgestaltung der
Unternehmenskultur. Auch wird auf entsprechende Kontrollmöglichkeiten der
generierten operativen Maßnahmen eingegangen. Innerhalb der Schlussbetrachtung
in Kapitel 8 erfolgt eine Zusammenfassung der behandelten Themen
sowie ein Ausblick auf weitere zukünftige Herausforderungen, denen sich ein
Unternehmen im Rahmen der Kundenorientierung stellen muss.