Kundenwertmessung in einem Industriebetrieb (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Industriebetriebslehre, Note: 1,3, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Nürnberg früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Für ein Industrieunternehmen sind Faktoren wie der Standort, die Qualifikation der Mitarbeiter, die richtige Ausstattung an Produktionsmaschinen und ein den
Anforderungen angepasstes EDV-System von entscheidender Bedeutung. Der richtige Standort sorgt für eine gute Erreichbarkeit und niedrige Logistikkosten. Die Qualifikation der Mitarbeiter ist wichtig, da ansonsten kein wettbewerbsfähiges Leistungsportfolio angeboten werden kann bzw. die Leistungen nicht in der vom Kunden gewünschten Qualität ausgeführt werden. Die Ausstattung mit den neuesten Produktionsmaschinen sorgt dafür, dass dem Kunden immer neue und qualitativ hochwertige Leistungen angeboten werden können, um sich gegenüber den Wettbewerbern abgrenzen zu können. Ein Faktor, der für ein produzierendes Industrieunternehmen immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist zu wissen, welchen Wert der einzelne Kunde für das Unternehmen hat. Dies ist vor allem für Unternehmen wichtig, deren Produktionskapazitäten ausgelastet sind bzw. die keine Massenfertigung betreiben sondern Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. Mit dem Kundenwert ist aber nicht nur die reine Umsatzhöhe gemeint sondern auch qualitative, nicht messbare Faktoren wie z.B. die Betreuungsintensität oder das Loyalitätspotenzial. Die vorliegende Arbeit greift genau diese Problemstellung für die Fa. toolcraft auf. Es gibt bei dem Unternehmen nur grobe Auswertungen und nicht formalisiert, subjektive Abschätzungen über den Wert jedes einzelnen Kunden aber eine genau Messung oder ein Prozess, der dies formalisiert, existiert nicht. Auch ist nicht ganz klar, welche Faktoren überhaupt eine Rolle spielen und wie stark diese den Kundenwert beeinflussen. Die vorliegende Arbeit
ermittelt mit Hilfe eines Interviews den Ist-Zustand und den Soll-Zustand. Durch entsprechende Literatur wird festgestellt, welche Faktoren den
Kundenwert beeinflussen und es werden ausgesuchte Verfahren beschrieben, durch die, mit den vorher definierten Faktoren, ein Prozess definiert werden kann, mit dem die Fa. toolcraft den Wert ihrer Kunden besser einschätzen kann. Aufgrund des eingeschränkten Umfangs der Arbeit, erhebt diese keinen Anspruch auf Vollständigkeit.