Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungsqualität dargestellt am Beispiel der deutschen Luftverkehrsgesellschaft Air Berlin (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Potsdam e.V. (-), Sprache: Deutsch, Abstract: [...] Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, welche Bedeutung die Dienstleistungsqualität
für das Produkt Flug der Luftverkehrsgesellschaften hat. Dabei wird der
Kundenzufriedenheit als Ausdruck einer hohen Dienstleistungsqualität besondere
Bedeutung geschenkt. Dies geschieht exemplarisch am Beispiel der deutschen
Fluggesellschaft Air Berlin, die sich auf dem Luftverkehrsmarkt etabliert hat und auch weiterhin Wachstumsraten verzeichnet. Fokussiert wird der Sektor der
Passagierbeförderung und einige Berührungspunkte des Passagiers3 mit der
Fluggesellschaft.
Da der Flug eine Dienstleistung ist, wird in Kapital 2 zunächst ein grundlegender
Überblick über das Wesen von Dienstleistungen, der Dienstleistungsqualität und des
Qualitätsmanagements gegeben. Dienstleistungseigenschaften werden aufgezeigt und
Unterschiede des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen und Industrieprodukten
herausgestellt. Dabei wird auch auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für eine
Luftverkehrsgesellschaft eingegangen.
Kapitel 3 stellt die Unternehmensleistung aus Kundensicht dar. Dabei werden bereits
gewonnene Erkenntnisse in der Praxis untersucht. Am Beispiel einer optimalen
Passagierabfertigung am Flughafen werden verschiedene Check In Verfahren
beschrieben und es wird auf verschiedene Serviceleistungen im Rahmen der
Passagierabfertigung verwiesen (Sitzplatzreservierungen, Betreuung von behinderten
Passagieren...). Dabei soll die Leistung der Luftverkehrsgesellschaft den Erwartungen
der Kunden gegenübergestellt werden.
In Kapitel 4 wird auf das Beschwerdemanagement, als Bestandteil des Qualitätsmanagements,
eingegangen. Es zeigt auf, dass ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
ein Schlüssel zur Kundenzufriedenheit sein kann. Aufgrund der Vielfältigkeit von
Beschwerden werden die Probleme mit dem Gepäck exemplarisch dargestellt.
Kapitel 5 bewertet zusammenfassend die Ergebnisse dieser Arbeit und gibt einen
Ausblick auf die Zukunft der Luftverkehrsgesellschaften. Dabei werden Möglichkeiten
der Fluggesellschaften aufgezeigt, diesen Veränderungen zu begegnen.