Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit durch Service, Qualität, Kommunikation und Beschwerdemanagement (PDF)

Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die Mehrbelastung durch die Wiedervereinigung, Rezession, Abbau von Arbeitsplätzen, Preiskämpfe, Verdrängungswettbewerb stellen die deutsche Wirtschaft vor Probleme. Die Konkurrenz wird internationaler, und damit befindet sich die Wirtschaft im Wettbewerb mit dem europäischen als auch mit dem Weltmarkt.
Moderne Kommunikation und Transportmittel bringen ferne Märkte näher. Die Schwellenländer drängen auf den Weltmarkt. Dies hatte seit den 80er Jahren zur Folge, daß die etablierten Industriebranchen ihren Konkurrenzvorsprung durch Qualitätsverbesserung sichern. Qualitätsmanagement, auf Kundenwünsche reagieren, den Kunden zufriedenstellend bedienen, sollen auch in Zukunft Wettbewerbsvorteile sichern. Qualität im Sinne eines angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnisses, verknüpft mit erstklassigem Service, werden auch in Zukunft gefragt sein. Qualitätsverbesserung, verbunden mit Kosteneinsparung, perfekter Service mit Kundenzufriedenheit sollen Inhalt dieser Diplomarbeit sein.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Inhaltsverzeichnis1
Abbildungsverzeichnis4
1Vorwort5
2.Die "Erlebniswelt" des externen Kunden7
3.Wann ist ein Kunde zufrieden?8
3.1Was versteht der Kunde unter Service?8
3.1.1Der Grad der Zuverlässigkeit9
3.1.2Die Plusleistung für den Kunden9
3.2Service entscheidet10
3.2.1Inwieweit konkurrieren Preis und Service bei der Kaufentscheidung miteinander?10
3.2.2Die Bedeutung von Symbolen und Informationen für den Service11
3.2.3Individuelle Bedürfnisse des Kunden müssen befriedigt werden!11
3.2.4Das Ziel muß es sein, insgesamt einen guten Service zu bieten11
3.3Servicestrategien12
3.3.1Servicestrategien für Produkte13
3.3.2Die Servicestrategie gekoppelt mit der Lebensdauer des Produktes14
3.3.3Die Servicestrategie als Versprechen15
3.4Was versteht der Kunde unter Qualität?16
3.4.1Wozu brauchen wir eine bessere Qualität?17
3.4.2Die Kosten guter und schlechter Qualität17
3.4.3Die Gesamtkosten der Qualität18
3.4.4Qualität und Kosten19
3.5Qualität sichert Marktanteile und hält die Konkurrenz auf Distanz20
4.Am Ende steht das Produkt ohne Fehler21
4.1Fehlerminimierung durch Motivation23
4.2Vorhandene Fehler müssen erkannt und beseitigt werden23
5.Qualitätsorientierte Unternehmensführung als Strategie24
5.1Einführung einer "Qualitätsorientierten Unternehmensführung"27
5.1.1Plan27
5.1.2Managementverpflichtung28
5.1.3Organisation29
5.1.4Stetige Qualitätsverbesserung29
5.1.5Training30
5.1.6Maßsystem30
5.1.7Kommunikation31
5.1.8Anerkennung31
6.Das System „Qualitätszirkel“32
6.1Geschichte und Verbreitung32
6.1.1.1. Phase 1949 - 195432
6.1.2.2. Phase 1955 - 196132
6.1.3.3. Phase ab 196233
6.1.4Entwicklung außerhalb Japans33
6.2Was ist unter Qualitätszirkel zu verstehen?34
6.3Der Aufbau des Qualitätszirkels35
6.3.1Lenkungskreis oder Steuergmppe35
6.3.2Der Hauptkoordinator35
6.3.3Koordinatoren (Betreuer, Förderer)36
6.3.4Moderatoren (oder Leiter)36
6.3.5Mitglieder37
6.3.6Experten37
6.4Ablauf im Qualitätszirkel38
7.Das System "Lernstatt"39
7.1Geschichte und Verbreitung39
7.2Was ist unter Lernstatt zu verstehen?39
7.3Der Aufbau der Lernstatt40
7.3.1Beraterkreis40
7.3.2Lernstatt-Zentrale41
7.3.3Lernstatt-Beauftragter41
7.3.4Moderatoren42
7.3.5Lerngruppe42
7.3.6Moderatorentreffen42
7.3.7Situationsberater43
8.Beschwerdemanagement44
8.1Die Beschwerde: Eine Chance für das Unternehmen45
8.1.1Beschwerden aus Konsumentensicht45
8.1.2Beschwerden aus der Sicht des Unternehmers47
8.1.3Messung der Konsumentenzufriedenheit und des Beschwerdeverhaltens48
8.1.4Chancenpotential eines Beschwerdemanagements49
8.1.5Gestaltung eines Beschwerdemanagements51
8.1.6Ziele eines Beschwerdemanagements51
8.2Gründung von Verbraucherabteilungen zur internen Vertretung von Verbraucherinteressen in Unternehmen52
8.3Der Kostenfaktor der Beschwerdeabteilung54
8.4Kosten der Beschwerdebearbeitung54
8.5Spezifische Problembereiche bei der Durchführung einer verbraucherorientierten Beschwerdeabteilung55
8.6Wie sind die Kosten des Beschwerdemangements zu rechtfertigen?55
8.7Ansätze von Kosten-Nutzen Berechnungen und die sich daraus ergebenden Probleme56
9.Wie wichtig ist heute eine integrierte Unternehmenskommunikation?57
9.1Aufgaben und Ziele der Integration61
9.2Das Corporate Identity-Konzept eines Unternehmens stellt Ansprüche an die Umsetzung einer Unternehmenskommunikation62
9.3Das Corporate Communications- Konzept63
Literaturverzeichnis64