Kundenzufriedenheitsanalyse. Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich Gesundheit - Sport - Sportökonomie, Sportmanagement, Note: 0,7, Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit der Mitglieder im "Fitness F" zu ermitteln und zu steigern. Nach Eröffnung im Oktober 2018, erstrecken sich die zu Grunde liegenden Erkenntnisse auf ein Jahr. Trotz des relativ kurzen Betrachtungszeitraumes, sollen mit Hilfe der Kundenzufriedenheitsanalyse Verbesserungsansätze erkannt und dementsprechend direkt die Fluktuationsrate geringhalten werden. Dadurch sollen schon nach relativ kurzer Zeit Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten erkannt und zeitnah entgegengewirkt werden.

Mit dem Ergebnis soll ein Wettbewerbsvorteil erzielt werden, da das Thema Fluktuation ein Bekanntes in der Fitnessbranche ist. Laut der Eckdatenstudie 2018 des DSSV liegt die durchschnittliche Fluktuationsrate bei 21,7 % (DSSV, 2018). Ziel sollte es sein, unter diesem Durchschnittswert zu liegen, die Zufriedenheit weiter zu steigern und dementsprechend die Rate zu senken. Wettbewerber, die sich nicht in diesem Maße mit der Pflege Ihrer Kundenbeziehungen auseinandersetzen, haben es schwerer die Abwanderung Ihrer Mitglieder einzuschätzen oder auch zu reduzieren, da Sie sich lediglich auf Ihre eigenen Ansichten berufen können, warum die Mitglieder eventuell gekündigt haben könnten.

Warum ist die Kundenzufriedenheit nun so wichtig für den Erfolg eines Unternehmens? Basierend auf den Erkenntnissen der Marktforschung ist davon auszugehen, dass eine hohe Kundenzufriedenheit gleichzeitig die Bindung des Kunden an das Unternehmen bedeutet.