Management der psychologischen Einflussfaktoren von Warteschlangen auf das Konsumentenverhalten (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Im Rahmen des Buches soll aufgezeigt werden, welche psychologischen Einflussfaktoren auf Konsumenten in Warteschlangen einwirken und welche Möglichkeiten Unternehmen haben, das Warten für ihre Kunden angenehmer zu gestalten. Durch eine empirische Untersuchung in Form einer qualitativen Beobachtung soll festgestellt werden, welche nonverbalen Signale Kunden in Warteschlangen als Zeichen der Unzufriedenheit mit der Wartesituation aussenden. Das Erkennen und Verstehen dieser Signale soll es dem Verkaufspersonal leichter machen, auf unzufriedene Kunden einzugehen. Ziel der Studie ist es, durch die Verknüpfung der theoretischen Wissensbasis mit den empirischen Erkenntnissen Unternehmen die Bedeutung von Warteschlangen näher zu bringen, Empfehlungen für das Management von Warteschlangen abzugeben und es für das Personal, durch bessere Kenntnis der nonverbalen Signale der Kunden, erkennbar zu machen, wann die Methoden des psychologischen Warteschlangen-Managements eingesetzt werden sollen.
Um dieses Ziel zu erreichen, ist es zunächst notwendig, die Auswirkungen von Warteschlangen zu analysieren. Weiters wird auf die psychologischen Einflussfaktoren in Warteschlangen eingegangen und ein Überblick über die Methoden des Warteschlangen-Managements gegeben.
Im Rahmen der Studie sollen deshalb folgende Forschungsfragestellungen beantwortet werden:
- Welche Bedeutung haben Warteschlangen für Unternehmen?
- Welche Bedeutung haben Warteschlangen bei zunehmender Zeitknappheit?
- Welche Bedeutung haben Warteschlangen für die Kundenzufriedenheit?
- Welche Bedeutung haben Warteschlangen für die Beurteilung der Leistungsqualität?
- Welche psychologischen Einflussfaktoren wirken auf das Konsumentenverhalten in Warteschlangen?
- Welche nonverbalen Signale werden von unzufriedenen Kunden in Warteschlangen ausgesendet?
- Welche Möglichkeiten haben Unternehmen, das Warten für den Konsumenten angenehmer zu gestalten?
Gang der Untersuchung:
Das Buch gliedert sich in einen theoretischen und einen empirischen Teil. Der theoretische Teil der Studie basiert auf wissenschaftlicher Literatur zum Thema Konsumentenverhalten und Psychologie sowie auf relevanten Artikeln aus wissenschaftlichen Fachzeitschriften und Informationen aus dem Internet. Literatur zum Thema Warteschlangen ist rar, und es gibt kaum Monographien, die sich mit diesem Thema beschäftigen. Aus diesem Grund werden vor allem Artikel aus wissenschaftlichen Fachzeitschriften [...]