Mehr Volksbank für mehr Kundenzufriedenheit! (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
¿Meine Bank soll dort sein, wo ich bin. Vor allem wenn es um die Bargeldversorgung geht, wünsche ich mir, dass meine Bank für mich immer in erreichbarer Nähe ist.¿ Dagmar Haußmann-Müller, Kundin der Volksbank Reutlingen eG
Nah, schnell und einfach: Die Bequemlichkeit treibt Kunden heutzutage am meisten an -Preise spielen dabei eine immer geringer werdende Rolle. Dieses Kundenverhalten ist nahezu branchenübergreifend zu beobachten - dabei ist es egal, ob es sich um den Einzelhandel oder um Bankgeschäfte dreht. Eine flächendeckende Präsenz, eine gute Erreichbarkeit, ein überschaubares Sortiment und lange Öffnungszeiten bescheren heute Unternehmen die zufriedensten Kunden beim Thema Convenience, wie der Gradmesser in diesen Bereichen bezeichnet wird.
Mit einer Hauptstelle, neunzehn Filialen, acht Selbstbedienungs-Filialen, einem mobilen Außendienst und einem zeitgemäßen, gut strukturierten Internet-Auftritt ist die Volksbank Reutlingen eG, im folgenden auch Bank oder Institut genannt, in Sachen Multichannel- Banking sehr gut aufgestellt. Um den Kunden eine bessere Erreichbarkeit bieten zu können, hat die Bank bereits im Jahr 2005 die Öffnungszeiten deutlich ausgebaut. Doch damit sollte nicht genug sein. Die Volksbank Reutlingen eG hat die oben genannten Entwicklungen frühzeitig erkannt und darin die Chance gesehen, auf die neuen Kundenbedürfnisse zu reagieren. Als ¿DIE BANK¿ in der Region Reutlingen soll durch eine flächendeckende Präsenz ein deutliches Zeichen am Markt gesetzt werden. Auch aufgrund der Ergebnisse einer Kundenbefragung soll die Präsenz des Institutes im eigenen Geschäftsgebiet deutlich ausgebaut werden. Eine solche Strategie erfordert aber Investitionen, die in Zeiten des starken Wettbewerbes, der damit verbundenen geringen Zinsmargen und der begrenzten Reaktionsmöglichkeit im Verwaltungsaufwand, genauestens überlegt, analysiert und geplant werden müssen.
Der Vorstand hat deshalb eine Analyse der gesellschaftlichen Entwicklungen in Auftrag gegeben. Anschließend wurde der Bankenmarkt mit seinen aktuellen Entwicklungen in die Überlegungen miteinbezogen. Aus diesen eher theoretischen Untersuchungen hat sich der Vorstand in seinen Gedanken zur Standorterweiterung bestätigt gesehen. Unter der Berücksichtigung von Convenience für die Kunden und einer gleichzeitigen Mehrwertschaffung für die Bank wurde ein neuartiges, innovatives SB-Standort-Konzept erarbeitet. Im Zuge dieses Standort-Konzeptes hat die Bank bis [...]