Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität in Bankfilialen (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,4, Duale Hochschule Baden-Württemberg Heidenheim, früher: Berufsakademie Heidenheim, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Arbeit ist die Darstellung und kritische Betrachtung unterschiedlicher Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität (DLQ) und die Entwicklung eines Instrumentariums für die Beurteilung der Servicequalität in Bankfilialen. Keine pauschal für den Dienstleistungssektor entwickelten Methoden sind ohne Einschränkungen und Anpassungen auf die Finanzdienstleistungsbranche übertragbar. Ebenso wenig existiert ein Messinstrument, das den speziellen Qualitätsanforderungen in einzelnen Bankfilialen gerecht wird, weshalb im Rahmen dieser Studienarbeit ein solches entwickelt werden soll. Die Beschränkung auf Zweigstellen erscheint sinnvoll, da Vergleiche hinsichtlich der Servicequalität verschiedener Filialen in deutschen Banken oft große Unterschiede aufweisen5. Die Ergebnisse der Messung der DLQ anhand des in der vorliegenden Arbeit entwickelten Instruments sollen dem Vergleich zwischen einzelnen Zweigstellen dienen. Hauptsächlich aber sollen sie der jeweiligen Filiale ihren individuellen Handlungsbedarf aufzeigen und das Setzen von Prioritäten in der Durchführung der Verbesserungen unterstützen. Faktoren zur Steigerung der DLQ, die außerhalb des Einflussbereiches einer Zweigstelle liegen und auf Ebene der Gesamtbank determiniert werden, sollen hierbei nicht explizit behandelt werden. Die Arbeit ist in fünf Hauptkapitel untergliedert. Nach Problemstellung und Festlegung der Zielsetzung folgen in Kapitel 2 die Erläuterungen zu der wesentlichen theoretischen Grundlagen. Zum einen werden hier zentrale Begriffe definiert und abgegrenzt, zum anderen der Zusammenhang zwischen DLQ und Kundenzufriedenheit erläutert. Im Punkt 2.3. wird auf für die weiteren Ausführungen wesentliche Ansätze zur Operationalisierung von DLQ eingegangen. Kapitel 3 stellt ein Instrumentarium an unterschiedlichen Methoden zur Messung von DLQ vor, das als Basis für das in Kapitel 4 zu entwickelnde Messinstrument dienen soll. Im Hauptteil der Arbeit erfolgt schließlich eine kritische Auseinandersetzung mit den dargestellten Messmethoden, um daraus ein für eine Bankfiliale geeignetes Instrument zu generieren. Schließlich soll dieses Verfahren in der Praxis getestet werden. Eine abschließende Würdigung und Zusammenfassung der Ergebnisse dieser Arbeit erfolgt schließlich in Kapitel 5 mit der Schlussbetrachtung.