Mitarbeiterbindung und Commitment im Call Center-Bereich (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich Soziologie - Arbeit, Beruf, Ausbildung, Organisation, Note: 1,0, Universität Hamburg, Veranstaltung: Vorlesung, Sprache: Deutsch, Abstract: Einleitung

Fast täglich wird irgendwo auf der Welt ein neues Call Center eröffnet. Nicht nur in Deutschland haben inzwischen mehrere hunderttausend Mitarbeiter eine Anstellung in dieser zukunftsträchtigen und noch immer stetig wachsenden Branche gefunden. (Aus rein sprachlichen Gründen wird im Verlauf des Textes auf die Doppelbenennung weiblicher und männlicher Bezeichnungen verzichtet, selbstverständlich sind sowohl die Mitarbeiter als auch die Mitarbeiterinnen in den Kontext integriert). Die Situation bezüglich der Anforderungen an die Standards von Dienstleistungen hat sich massiv verschärft. Call Center übernehmen hier eine Reihe verschiedener Aufgaben und sind aus der modernen Service- und Dienstleistungslandschaft nicht mehr wegzudenken. Abb. 1 [Abbildung in der Downloaddatei vorhanden ] In dieser Hausarbeit soll es vor allem um die Möglichkeiten einer effizienten Mitarbeiterbindung und daraus resultierende Anforderungen an das interne Personalmarketing gehen, da gerade in dieser Berufssparte die Fluktuation ausgesprochen hoch ist. Der Begriff Commitment spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Aussagen von Mitarbeitern wie zum Beispiel "Wir sind dauernd zuwenig Kräfte...die Warteschlange ist immer voll...Kunden sind unzufrieden, weil wir ihnen nicht weiterhelfen können..." müssen ernster genommen werden. Sie sind ein Alarmzeichen und ziehen in den meisten Fällen folgenschwere Konsequenzen nach sich. Daher soll auch der Frage nachgegangen werden, welche Rolle das Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter an das Unternehmen spielt, wie dieses entsteht. Mögliche Gründe und Ursachen für die Abwanderungsproblematik werden aufzeigt, gleichwohl geeignete Lösungsansätze vorgestellt, um diesem Defizit in der Praxis zu begegnen.

Bei der Literaturrecherche war besonders auffällig, daß sich ein Großteil überwiegend immer noch fast ausschließlich mit technischen und quantitativen Aspekten im Call Center-Bereich beschäftigt, beispielsweise wie sich das Anrufvolumen weiter steigern läßt. Was das Personalmarketing angeht, wird häufig, wenn überhaupt nur auf Bereiche des externen Personalmarketings, der Personalbeschaffung eingegangen. Der Problematik der Abwanderung vieler Mitarbeiter wird heute noch immer zu wenig Betrachtung geschenkt, in der Regel mit wenigen Sätzen abgehandelt, was kaum nachvollziehbar ist, angesichts der Folgen...