Mobiles Customer Relationship Management unter Berücksichtigung von Sicherheitsaspekten (ePub)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,7, Universität Siegen, Sprache: Deutsch, Abstract: Zusammenfassung

Die Betrachtung des mobilen CRM offeriert einen vielschichtigen Begriff, der keine bloße Erweiterung des konventionellen CRM darstellt. Vielmehr stellt es Unternehmen eine Option zur Verfügung, sich den modernen Gegebenheiten durch mobile Technologien zu stellen, und dabei bestehende Geschäftsprozesse effektiver und effizienter zu gestalten.

Zu diesen Geschäftsprozessen gehören Prozesse aus vielen Bereichen des Unternehmens, so sind bspw. Marketing, Vertrieb und Service involviert, die durch das mCRM "mobilisiert" werden müssen. Ein Unternehmen kann sich bei dieser Umstellung nicht nur Kostensenkungen durch Prozessbeschleunigungen erhoffen, auch werden die Informationsflüsse verbessert. Das charakteristische Ziel eines CRM, die Stärkung der Kundenbindung, führt zu einer Umsatzsteigerung, die dem langfristigen Ziel der Unternehmung dient, Profite zu erwirtschaften.

Mobile Akteure können dabei sowohl Kunde als auch Mitarbeiter sein. So können in der Perspektive "mobiler Kunde" Dienste bereitgestellt werden, die dem Kunden aktiv helfen, ohne dass dafür große unternehmerische Ressourcen verbraucht würden. Durch personalisierte Inhalte und der Ausnutzung von Mobilen Mehrwerte, wie der Ubiquität und der Kontextsensitivität, lassen sich Kunden darin bestätigen, dass sich das Unternehmen um ihre Belange kümmert.

In der Ausprägung "mobiler Mitarbeiter" können Informationen bereitgestellt werden, die es dem Außendienst erlauben, zum Kunden zu fahren, ihm Produkte anzubieten und die Auftragsabwicklung dabei direkt mit dem Unternehmen abzustimmen, ohne dabei notwendigerweise ins Büro zurück fahren zu müssen.

Der ständige Transport von Kundendaten auf mobilen Endgeräten kann dabei allerdings auch als große Gefahr gesehen werden, wenn Angreifer von außen unberechtigten Zugriff auf diese sensiblen Daten nehmen wollen und das Gerät dafür nicht ausreichend geschützt ist. Das Unternehmen muss zur Prävention nicht nur das Gerät entsprechend einrichten (bspw. mit Firewall und Anti-Viren-Programm) sondern auch seine Mitarbeiter darin schulen, angemessen mit ihrem mobilen Endgerät umzugehen. Ebenfalls muss das Unternehmen darauf gefasst sein, dass solche Geräte verloren werden können. Dies geschieht besonders häufig an hektischen, frequentierten Orten wie dem Flughafen.

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