Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit / neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf) Bd.281 (PDF)
Direkte, indirekte und moderierende Effekte
In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufreidenheit der Mitarbeiter einenentscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die...
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Produktinformationen zu „Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit / neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf) Bd.281 (PDF)“
In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufreidenheit der Mitarbeiter einenentscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock analysiert verschiedenen Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufreidenheit. Neben dem naheliegenden indirketen Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärken des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.
Ruth Stock analysiert verschiedenen Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufreidenheit. Neben dem naheliegenden indirketen Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärken des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.
Autoren-Porträt von Ruth Stock
Dr. Ruth Stock promovierte am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing bei Prof. Dr. Christian Homburg, Universität Mannheim. Sie ist dort als Wissenschaftliche Mitarbeiterin tätig.
Bibliographische Angaben
- Autor: Ruth Stock
- 2013, 2001, 203 Seiten, Deutsch
- Verlag: Deutscher Universitätsvlg
- ISBN-10: 3322978435
- ISBN-13: 9783322978431
- Erscheinungsdatum: 01.11.2013
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eBook Informationen
- Dateiformat: PDF
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