Optimierung der Serviceprozesse durch Einsatz von eCRM im B2C Bereich (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Nordakademie Hochschule der Wirtschaft in Elmshorn, Sprache: Deutsch, Abstract: Meine Semesterarbeit im Rahmen des Wahlpflichtfachs Geschäftsprozessoptimierung mit e-business behandelt das Thema "Optimierung der Serviceprozesse durch Einsatz von eCRM im B2C Bereich".

Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit soll es sein, dem Leser mögliche Vorgehensweisen bei der strategischen Konzeptionierung, aber auch operativen Umsetzung von eCRM-Systemen im Business-to-Consumer Bereich vorzustellen und anhand eines Beispiels aus der Praxis zu verdeutlichen.

Um die Merkmale und Besonderheiten des Customer Relationship Management herauszustellen, werde ich zunächst die Prinzipien für ein erfolgreiches CRM-Grundkonzept darstellen und darauf aufbauend die weiterführenden Aspekte zum eCRM erläutern. Für die Veranschaulichung der wesentlichen Zielsetzungen sowie deren schrittweiser Umsetzungsprozess im Unternehmen zeige ich die relevanten Betrachtungsperspektiven für ein umfassendes eCRM-System im Service sowie die notwendigen Voraussetzungen, die im Unternehmen geschaffen werden müssen, auf.

Im weiteren Verlauf werden die zentralen eCRM-Instrumente im Service vorgestellt, die die Bedeutung des Internets von der reinen Self-Service-Landschaft zum interaktiven Kommunikationsmedium mit dem Kunden verdeutlichen sollen.

Ein weiterer Schwerpunkt der Arbeit liegt auf der Vorstellung und kritischen Betrachtung eines eCRM-Systems in der Praxis. Am Beispiel Mercedes-Benz PKW soll dem Leser ein umfassendes eCRM-System der Automobilbranche vorgestellt, aber auch mögliche Ansatzpunkte zur Optimierung dieses eCRM im Service erörtert werden.