Belegungsmanagement im Altenpflegeheim - der Marketingplan / PFLEGE kolleg (PDF)

Begriffsdefinitionen erfunden und entsprechend neu belegt.

Ein Altenpflegeheim bietet beispielsweise Dienstleistungen an. Diese sind nicht materiell greifbar. Im Gegensatz zu Produkten kann man sie nicht riechen, schmecken oder fühlen, bevor man sie erwirbt. Der Kunde kann sich nicht sicher sein, was die Qualität der Dienstleistung betrifft und sucht deshalb nach Hinweisen, die ihn von der Qualität überzeugen.

Er versucht, aus der Ausstattung des Altenpflegeheims, dem Personal, dem Pflegesatz, den Informationsbroschüren oder auch aus Symbolen und religiösen Ausrichtungen, auf die Qualität der angebotenen Dienstleistung zu schließen. Hier stellt sich auch die Frage: Wer ist überhaupt Kunde in einem Altenpflegeheim? Darauf werde ich in Kapitel 2.3 näher eingehen. Ein Altenpflegeheim unter dem Gesichtspunkt des Marketings zu betrachten, bedeutet nur zu einem kleinen Teil Öffentlichkeitsarbeit zu leisten. Redaktionelle Beiträge in den örtlichen Medien, ein Tag der offenen Tür und Sommerfeste sind sicher hilfreich, aber bei weitem nicht ausreichend.

Alle Gegebenheiten, Abläufe und Prozesse im Heim sind auf folgende Gesichtspunkte hin zu prüfen:

• Welchen Eindruck machen sie auf den Kunden?

• Eignen sie sich, um eine langfristige Kundenbindung herzustellen?

• Werden mit ihnen Kundenbedürfnisse befriedigt?

• Sind sie geeignet, um langfristig die Belegung zu sichern?

Das Angebot Ihres Altenpflegeheimes und die Anforderungen der Kunden werden in der Realität zusammengeführt.

Welchen Eindruck gewinnen Ärzte oder frühe Besucher, wenn sie am Morgen einen Flur entlang gehen, auf dem vor jeder Bewohnerzimmertür ein Schmutzwäschehäufchen liegt und auf dem Handlauf neben jeder Tür eine halbvolle Teetasse schräg an die Wand gelehnt wurde?

Welchen Eindruck gewinnt eine MDK-Begutachterin, wenn sie in einem Bewohnerzimmer Wollmäuse vorfindet, die Gardinen nicht mehr akkurat hängen und in der Dokumentation die Pflegeplanung fehlt?