Prozessgestaltung und Kundenzufriedenheit - eine kritische Analyse (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,3, FernUniversität Hagen, Veranstaltung: Seminar, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Kontext sich verschärfender Markt- und Wettbewerbsbedingungen nimmt die Kundenzufriedenheit als Orientierungs- und Steuerungsgröße in einer erfolgreichen Unternehmensführung eine zentrale Stellung ein. Kundenzufriedenheit gilt dabei als Schlüsselgröße für Kundenbindung und stellt dadurch eine handlungsleitende Strategie für mehr Markterfolg dar. Durch die Integrativität und die Immaterialität1ergeben sich bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und der Implementierung als Zielgröße in den Dienstleistungsprozess Besonderheiten, die es zu berücksichtigen gilt. Die Prozessgestaltung muss dabei aus der Kundenperspektive heraus erfolgen und sich an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden orientieren. Ziel der Arbeit wird es sein, Möglichkeiten der Förderung von Kundenzufriedenheit durch die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen aufzuzeigen und auf Voraussetzungen für die Realisierung zu untersuchen. In Abschnitt 2 soll das zugrundeliegende Verständnis von Kundenzufriedenheit, deren Entstehung sowie ihre Bedeutung für den Unternehmenserfolg dargestellt werden. Dabei wird insbesondere auch auf dienstleistungsspezifische Besonderheiten eingegangen. Anschließend wird in Abschnitt 3 der Prozesscharakter von Dienstleistungen verdeutlicht und Möglichkeiten der Visualisierung sowie der Analyse von Dienstleistungsprozessen aufgezeigt. Wie der Aufbau und der Erhalt von Kundenzufriedenheit in die Prozessgestaltung konsequent einbezogen werden kann, soll in Abschnitt 4 betrachtet werden. In einem Ausblick zeige ich, neben einer kritischen Betrachtung, weitere Einflussfaktoren auf.