Qualitätsmanagement (ePub)

Kostenposition des Unternehmens und treibt Gewinn und Geschäftserfolg.

Systemqualität bezieht sich entweder auf das Managementsystem oder auf das gesamte Unternehmen. In diesem Zusammenhang spricht man auch von Unternehmensqualität. Der ganzheitliche Ansatz sichert Kundenvertrauen und hilft, die Qualität der Prozesse, Produkte und Dienstleistungen im Sinne der übergeordneten Unternehmensziele optimal zu steuern.

Wer die Qualität greifbar machen will, sollte sich am allgemeinen Qualitätsbegriff orientieren, der in der DIN EN ISO 9000 international genormt ist (s. Seite 61 ff.). Ausgehend von dieser Definition braucht man nur noch die Anforderungen zusammenzutragen, die sich auf Produkte, Services, Prozesse und Systeme beziehen, um die Qualitätsbegriffe im eigenen Unternehmen zu klären und messbar zu machen.

Was bedeutet Produktqualität?

Die Wachstumsstrategie vieler Unternehmen lässt sich mit einem kurzen Satz zusammenfassen: Wer nicht billiger ist, der muss eben besser sein. Produktqualität wird damit zum Hauptstellhebel, um Umsatzsatzziele zu erreichen. Ihre Bedeutung spiegelt sich im Alltag der Vertriebsmitarbeiter wider.

Diese nutzen das Qualitätsimage des Unternehmens gerne, um Kontakte zu neuen Kunden zu generieren, und verwenden Produktqualität als Argument, um höhere Preise durchzusetzen. Zudem sind sie darauf angewiesen, dass die hart erarbeiteten Kundenkontakte über lange Zeit erhalten bleiben. Das setzt voraus, dass die Kunden mit der gelieferten Ware zufrieden sind.

Es geht um Beschaffenheit, nicht um den Preis

Kunden kaufen normalerweise die Produkte mit dem besten Preis- Leistungsverhältnis. Die Leistung eines Produkts wird von vielen einzelnen Merkmalen bestimmt, die zusammengenommen seine Beschaffenheit beschreiben. Wie Kunden diese Beschaffenheit – und damit die Leistung – einschätzen, hängt stark von den Bedürfnissen des Einzelnen und von seiner persönlichen Wahrnehmung ab.

Beispiel: Wahrgenommene Leistung

Sachbezogene Kunden bewerten die Leistung einer Markenjeans viel geringer als modebewusste Kunden mit einem hohen Selbstverwirklichungsbedürfnis. Sie nehmen den Mehrwert des Markenschriftzugs kaum wahr und sind nicht bereit, einen höheren Preis zu zahlen.