Servicemanagement (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1, Hochschule für angewandte Wissenschaften Kempten (FB Betriebswirtschaft), Veranstaltung: Seminar für Schwerpunkt Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Einleitung
"Wie unfreundlich das Personal hier ist", wundern sich viele, die nach einem USA-Aufenthalt wieder in einem deutschen Geschäft einkaufen. Sie haben das fast schon bedingungslose Servicebewußtsein der Amerikaner kennengelernt und es wahrscheinlich auch sehr genossen.

Die USA demonstrieren sehr eindrucksvoll, wie hervorragender Service über alle Branchen hinweg geleistet wird. Viele Amerikaner können zum Beispiel über das 14-tägige Rückgaberecht in Deutschland nur den Kopf schütteln. Für sie ist es selbstverständlich, die Ware bei Nichtgefallen umzutauschen - ganz gleich zu welchem Zeitpunkt(!). Sie können Kunden-Hotlines zu jeder Tages- und Nachtzeit anrufen und wenn sie gern am Sonntagnachmittag einkaufen möchten: bitte, auch dies ist durch die langen Öffnungszeiten der Shopping-Malls kein Problem.

Die Unterschiede lassen sich beliebig fortsetzen. In den Medien wird bereits seit einigen Jahren das Problem der ,Servicewüste-Deutschland' diskutiert und häufig mit erstaunlich anmutenden Servicebeispielen aus den USA verglichen. Erstaunlich für die Deutschen vielleicht deshalb, da die Entwicklung Deutschlands von einer Industrienation zu einer Dienstleistungsgesellschaft erst vor ein paar Jahren begonnen hat und noch lange nicht abgeschlossen ist.

Im Vergleich zu heute, hatte der Kunde damals noch nicht die immense Produktauswahl wie sie heute im Markt vorhanden ist. Es gab oft nur einen oder einige wenige Anbieter für ein spezielles Produkt und das Kaufverhalten der Kunden wurde hauptsächlich über die Qualität und den Preis gesteuert.
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