Servicestrukturen für die Industrie (PDF)

Unternehmen der Investitionsgüterbranche bauen zunehmend das Servicegeschäft aus.
Häufig bleibt in diesem Zusammenhang die Frage unbeantwortet, wie die
Serviceorganisation gestaltet sein sollte, um den gewünschten Erfolg auf dem Weg
vom Produzenten zum produzierenden Dienstleister zu erreichen. Internationale
Unternehmen betreiben auch das Servicegeschäft international, aber die
Serviceumsätze in vom Heimatland fernen Märkten bleiben häufig hinter den
Erwartungen der Firmen zurück. Deswegen liegt im Aufbau von tragkräftigen
Servicestrukturen in den lokalen Organisationen eine weitere Schwierigkeit, die durch
die zentrale Serviceorganisation gesteuert werden muss.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Frage, wie erfolgversprechende
internationale Serviceorganisationen zu gestalten sind. Die Untersuchung stützt sich
auf sieben Fallstudien, fünf Mini-Cases und weitere Beispiele aus der Praxis. Die
sieben Fallstudien werden anhand eines aus relevanter Literatur abgeleiteten
Analyserasters mit den Merkmalsgruppen Service-Strategie, Service-Portfolio,
Service-Organisation und Service-Management analysiert. Darauf aufbauend entsteht
ein Erklärungsmodell, das Typen zentraler und lokaler Serviceorganisationen
beinhaltet und diese zu vier typischen Konfigurationen internationaler
Serviceorganisationen kombiniert: Der Service-Exporter verfolgt einen integrierten,
ethnozentrisch ausgerichteten Ansatz in der Serviceorganisation, der Service-
Multinational einen integrierten, polyzentrischen Ansatz, der Global Service-Player
charakterisiert sich durch eine integrierte, geozentrisch ausgerichtete Organisation und
der International Service-Pro durch eine separate Serviceorganisation mit
regiozentrischer Ausrichtung. Neben der Frage nach möglichen Konfigurationen der
internationalen Serviceorganisation sind für Unternehmen auf dem Weg der
Transformationslinie vom Produzenten zum produzierenden Dienstleister insbesondere
Veränderungsprozesse in der Serviceorganisation von Bedeutung. Ein
Gestaltungsmodell liefert für den Übergang von einem zum nächsten internationalen
Organisationstyp einen schrittweisen Ansatz, der auf fünf Mini-Cases und Successful-
Practice-Beispielen basiert. Die Gestaltung der internationalen Serviceorganisation
erklärt sich aus Anpassungen in der zentralen Serviceorganisation und in der lokalen
Serviceorganisation. Die Handlungsempfehlungen zu Veränderungsprozessen in der
Serviceorganisation umfassen wichtige Massnahmen zur Lösung von aufkommenden
Schwierigkeiten und Konflikten in den Bereichen Service-Strategie und Service-
Portfolio, Service-Organisation und Service-Management. Somit dient diese Arbeit
neben der Erweiterung der Theorie auch der Praxis als Leitfaden zum Auf- und
Ausbau internationaler Serviceorganisationen.