Social Media im CRM - Chancen und Grenzen (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Durch die weltweite mediale Vernetzung sind mehrere 100 Millionen Menschen in Social Media aktiv ¿ es werden täglich mehr. Die sozialen Medien werden hauptsächlich zur Pflege von Freundschaften und zum Informationsaustausch über Veranstaltungen, beziehungsweise Treffen, genutzt. In Deutschland sind bereits über 40 Millionen Bundesbürger Mitglied in sozialen Netzwerken ¿ Tendenz steigend. Gleichwohl wird die Bedeutung von Social Media derzeit noch von vielen Unternehmen unterschätzt. Die vorliegende Bachelor-Arbeit konzentriert sich primär auf den nationalen Markt, wird aber durch internationale Beispiele gestützt. Der globale Markt kann und darf bei dieser Thematik nicht außer Acht gelassen werden, da seine Bedeutung für den nationalen Markt zu groß ist.
Im Rahmen des Customer Relationship Managements nimmt das Multi Channel Management, durch die Etablierung und permanenten Weiterentwicklung neuer, hauptsächlich elektronischer Kanäle, für Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Grund hierfür ist, dass die Nutzung der verschiedenen Kanäle und Customer Touch Points, das Ausschöpfen der geschäftlichen Potenziale des CRM erst ermöglicht. In dieser Arbeit soll, aufgrund der eben genannten Tatsachen, die Integration von Social Media als Kanalbündel über das Multi Channel Management in das Customer Relationship Management untersucht werden. Im Verlauf werden anhand von Beispielen, Chancen und Grenzen für eine mögliche Social Media-Implementierung in das unternehmenseigene CRM-System aufgezeigt.
Die Bachelor-Arbeit beginnt daher mit einer Definition des Customer Relationship Managements und zeigt deren Aufbau und Zielsetzung. Anschließend wird das Multi Channel Management definiert und in das CRM eingeordnet. Im nächsten Punkt wird auf das Phänomen Social Media eingegangen. Zu Beginn des Kapitels wird die Entwicklung dargelegt. Anschließend wird eine Begriffsdefinition sowie eine Kategorisierung von Social Media vorgenommen. Abschließend wird in diesem Kapitel die Einordnung von Social Media in das Multi Channel Management beschrieben.
Im darauffolgenden Gliederungspunkt Social Media im CRM, wird zu Beginn ausführlich auf die Bedeutung von Social Media für Unternehmen eingegangen. Nachstehend werden die Online-Vernetzungskosten und -zeit, wie auch die Online-Vernetzungsflexibilität und -qualität erläutert. Im folgenden Punkt wird die Anwendbarkeit von CRM auf Social Media beschrieben. Hier wird insbesondere die [...]