Überwindung von psychologischen Hemmschwellen in der virtuellen Beratung für Finanzdienstleistungen (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,7, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg (Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II), Sprache: Deutsch, Abstract: Der Finanzsektor ist zur Zeit durch einen tiefgreifenden Strukturwandel gekennzeichnet. Globalisierung, Liberalisierung und Deregulierung der Kapital- und Finanzmärkte haben zu einer stärkeren Egalisierung der Finanzdienstleister und zu einer Intensivierung des Wettbewerbs geführt. Eine Welle von Neueintretern am Markt und neue Informations- und Kommunikationstechnologien wie das Internet haben die Margen in den letzten Jahren stark sinken lassen und die Marktransparenz erhöht. Zudem sind die Kunden selbstsicherer, kritischer und empfindlicher geworden. Dies zeigt sich in einer gestiegenen Preissensibilität und höherer Wechselbereitschaft. Am Markt ist eine zunehmende Polarisierung in servicebewusste und preisbewusste Kundensegmente zu beobachten. Gerade im Segment der preisbewussten Kunden bieten sich durch eine verstärkte Online-Abwicklung von Finanzdienstleistungen Möglichkeiten, Kostensenkungspotenziale an den Kunden weiterzugeben.

Das Internet hat sich neben dem Vertrieb in Zweigstellen und der Kundenselbstbedienung an Automaten zum dritten großen Vertriebskanal entwickelt, über den nahezu alle Finanzdienstleistungen angeboten werden. Während nach jüngeren Erhebungen bereits circa 20 Prozent der deutschen Bevölkerung über 14 Jahre einfache finanzwirtschaftliche Standarddienstleistungen wie Konto- oder Depotführung nutzen, ist der Abschluss beratungsbedürftiger Finanzdienstleistungen über das Internet noch sehr selten.

Im Rahmen dieser Arbeit sollen ausgehend von verhaltenswissenschaftlichen und verkaufspsychologischen Theorien Ursachen der mangelnden Akzeptanz virtueller Beratungsleistungen für Finanzprodukte analysiert werden. Anschließend werden Konzepte zu Überwindung der identifizierten psychologischen Hemmschwellen ausgearbeitet und Möglichkeiten der Realisierung anhand zweier Szenarien dargestellt.