Aktive Kundenbeziehungen mit CRM
Strategien, Praxismodule und Szenarien
Der CRM-Baukasten für Praktiker
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Produktdetails
Produktinformationen zu „Aktive Kundenbeziehungen mit CRM “
Der CRM-Baukasten für Praktiker
Klappentext zu „Aktive Kundenbeziehungen mit CRM “
Die richtigen Kunden mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal in zufrieden stellender Weise zu bedienen, gehört zu den heutigen Herausforderungen von Unternehmen. Das Buch bietet ein Modulsystem für die tägliche Arbeit - mit Checklisten und praktischen Tipps.
Inhaltsverzeichnis zu „Aktive Kundenbeziehungen mit CRM “
1. Was ist Customer Relationship Management?.- 2. Warum CRM?.- CRM als Interaktion.- CRM als Austausch von Belohnungs- und Strafreizen.- Qualitätskomponenten.- Konkurrenzarten und CRM.- 3. CRM und die Rolle des Kunden.- 4. Von der Zielorientierung zur Wirkungsorientierung.- 5. Was bringt der CRM-Einsatz?.- 6. CRM-Strategie.- CRM-Strategiefindung mit der SWOT-Analyse.- Der CRM-Planungsprozess in sieben Schritten.- 7. CRM-Projekterfolg durch ganzheitliches Management.- Projektplanung.- Risikomanagement.- Reporting in CRM-Projekten.- Interaktionsmanagement.- 8. Kosten einer CRM-Einführung.- 9. CRM-Instrumente und Kundenpolitik.- Client Clustering.- CRM-Instrumente in isolierter Betrachtung.- Kombination der CRM-Instrumente.- CRM-Anpassungsentscheidungen.- 10. ROI-Bewertung von E-Business und E-CRM.- 11. Widerstände bei CRM-Einführungen.- Erfolgsbarrieren.- Wie lassen sich die Widerstände überwinden?.- 12. Die 17 Grundregeln für erfolgreiche CRM-Projekte.- 13. Die Zukunft von CRM: Nach E-CRM kommt V-CRM.- 14. Zwei CRM-Zukunftsszenarien.- Touristik: Die Bahn kommt ....- Versicherungen: Rundum sorglos ....- Tabellen- und Abbildungsverzeichnis.- Der Autor.
Autoren-Porträt von Harry Wessling
Harry Wessling, Jahrgang 1968, Diplomkaufmann, ist als Manager und Projektleiter bei Cap Gemini Ernst & Young Consulting tätig. Seine Schwerpunkte sind: Customer Relationship Management (CRM), Sales Force Automation (SFA) und Change Management.
Bibliographische Angaben
- Autor: Harry Wessling
- 2012, Softcover reprint of the original 1st ed. 2001, 213 Seiten, Maße: 15,3 x 22,5 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Springer, Berlin
- ISBN-10: 3322823237
- ISBN-13: 9783322823236
Pressezitat
"Der CRM-Experte vermittelt einen umfassenden Einblick in die vernetzte CRM-Welt und das Zusammenspiel von Geschäftsprozessen, Technologien und Personalqualifikation." Marketing Journal, 01/2002
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