Die Potenzialqualität von Dienstleistungen
Konzeptualisierung und empirische Prüfung. Diss.
Dienstleistungen verbessern durch Potenzialqualität
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Produktdetails
Produktinformationen zu „Die Potenzialqualität von Dienstleistungen “
Dienstleistungen verbessern durch Potenzialqualität
Klappentext zu „Die Potenzialqualität von Dienstleistungen “
In der Marketingwissenschaft wird die Qualität einer Dienstleistung grundsätzlich nach den Komponenten Potenzial, Prozess und Ergebnis differenziert. Die Potenzialdimension vonDienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess vorgehalten werden. Dazu gehören beispielsweise die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch immaterielle Komponenten wie das Ambiente innerhalb der Geschäftsräume oder das Know-how des Anbieters.Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualität. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung. Er entwickelt ein Modell, um Zusammenhänge und Einflüsse in Bezug auf die Wahrnehmung und Wirkung der Potenzialqualität zu analysieren. Darüber hinaus erfolgt eine vergleichende Betrachtung der Einflüsse von Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Abschließend werden auf der Grundlage der Ergebnisse Managementempfehlungen für die Steuerung der Potenzialqualität vor dem Hintergrund der Kundenakquisition und Kundenbindung herausgearbeitet.
Inhaltsverzeichnis zu „Die Potenzialqualität von Dienstleistungen “
Potenzialqualität von Dienstleistungen als Forschungsgegenstand des Dienstleistungs- und Relationship MarketingEntwicklung eines Wirkungsmodells der PotenzialqualitätManagementimplikationen für die Steuerung der PotenzialqualitätImplikationen für die Marketingwissenschaft
Autoren-Porträt von Dirk Steffen
Dirk Steffen war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel.
Bibliographische Angaben
- Autor: Dirk Steffen
- 2006, 340 Seiten, Maße: 21 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Gabler
- ISBN-10: 3834903140
- ISBN-13: 9783834903143
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