Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern

A. Die Bedeutung der subjektiven Qualitätsmessung in Kliniken.- A.1. Die Bedeutung der Qualität von Klinikdienstleistungen.- A.1.1. Die moralische und volkswirtschaftliche Bedeutung.- A.1.2. Die Veränderung der Rahmenbedingungen im deutschen Gesundheitssystem und die strategische Bedeutung der Qualität.- A.2. Eigenschaften und Besonderheiten von Klinikdienstleistungen.- A.3. Operationalisierungsansätze für die Messung der Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern.- A.4. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit.- B. Operationalisierungs- und Meßansätze der Dienstleistungsqualität in Kliniken.- B.1. Meßansätze einer subjektiven, nachfragerbezogenen Qualitätsbewertung.- B.2. Dienstleistungsqualitätsmodelle und ihre Eignung für Klinikdienstleistungen.- B.2.1. Überblick über bestehende Dienstleistungsqualitätsmodelle.- B.2.2. Qualitätsmodell von Donabedian.- B.2.2.1. Modellparameter.- B.2.2.2. Eignung in bezug auf stationäre medizinische Dienstleistungen.- B.2.3. Dienstleistungsqualitätsmodell von Parasuraman, Zeithaml und Berry.- B.2.3.1. Modellparameter.- B.2.3.2. Eignung in bezug auf stationäre medizinische Dienstleistungen.- B.2.4. Teilleistungsbezogenes Dienstleistungsqualitätsmodell von Güthoff.- B.2.4.1. Modellparameter.- B.2.4.2. Eignung in bezug auf stationäre medizinische Dienstleistungen.- B.3. klinikspezifischer Operationalisierungs- und Meßansatz zur Ermittlung der subjektiven Dienstleistungsqualität aus Patientensicht.- C. Empirische Überprüfung des entwickelten Ansatzes.- C.1. Erhebungsmethodik.- C.2. Beschreibung der Stichprobe.- C.3. Auswertungsverfahren.- C.4. Untersuchung der Eignung des Modells.- C.4.1. Meßmodell der latenten exogenen Variablen ..- C.4.1.1. Beschreibung des zugrundeliegenden Kausalmodells.- C.4.1.2. Beurteilung der Parameterschätzungen und der Anpassungsgüte.- C.4.2. Vollständiges LISREL-Modells.- C.4.2.1. Beschreibung des zugrundeliegenden Kausalmodells.- C.4.2.2. Beurteilung der Parameterschätzungen und der Anpassungsgüte.- C.4.3.

Dr. Henrik Olandt war Stipendiat der Landesgraduiertenförderung und promovierte am Lehrstuhl von Prof. Dr. Martin Benkenstein an der Universität Rostock. Zukünftig ist er in der Praxis tätig.