Fünf-Sterne-Service

VORWORT VON KEN BLANCHARDAls Horst Schulze mich bat, ein Vorwort für sein Buch Fünf-Sterne-Service zu schreiben, fühlte ich mich geehrt. Warum? Mehr als vierzig Jahre habe ich mit vielen Hundert Top-CEOs und Konzernpräsidenten rund um die Welt zusammengearbeitet, und Horst Schulze schaffte es mit Leichtigkeit in meine Top Five.Mitzuerleben, wie Horst als Präsident und Geschäftsführer der Ritz-Carlton Hotel Company agierte, führte mir deutlich vor Augen, welchen Einfluss eine Führungspersönlichkeit auf eine Organisation haben kann. Horst verfolgte stets eine Philosophie des Sowohl-als-auch, was Ergebnisse wie Beziehungen anging - und er hat diese Überzeugung übertragen auf den Umgang mit den Mitarbeitern, denen er zu Diensten war, den Kunden, die sie bedienten, und der Organisation als Ganzes. Horst und ich stimmen darin überein, dass finanzieller Gewinn die Belohnung dafür ist, eine motivierende Umgebung für seine Leute zu schaffen, sodass diese sich gut um die Kunden kümmern.Im Laufe seines Berufslebens formte Horst seine Führungsphilosophie in drei verschiedenen Hinsichten aus, mit denen ich zutiefst übereinstimme; in diesem Buch werden Sie über alle drei Aspekte etwas erfahren.Horst war immer ein Träumer und Visionär. Noch als Kind in Deutschland teilte er seiner Familie mit, dass er in einem Hotel arbeiten wollte. Seine Verwandten versuchten immer wieder, ihn zu einem anderen Berufsweg zu drängen, aber er ließ sich nicht abbringen. Er folgte entschlossen seinem Traum. Als junger Mann prägte er beim Abschluss einer dreijährigen Ausbildung in einem Hotel den Satz: »Damen und Herren bedienen Damen und Herren«; dieser wurde das treibende Mantra nicht nur für ihn selbst, sondern für jeden, der je für ihn arbeitete. Ich werde niemals vergessen, wie ich Horst in seinem Büro im Ritz-Carlton in Atlanta besuchte. Mir wurde das Privileg zuteil, Zeuge eines der Stand-up-Meetings zu werden, die er mit der Belegschaft am Anfang jeder Woche abhielt, die er in der Stadt war. Er

INHALTVorwort von Ken Blanchard 9Zunächst 13Prolog: Ein Junge mit einem Traum 15Teil I: Ihre Kunden zufriedenstellen 251Wissen, was Ihre Kunden wollen 272Kundenservice ist die Aufgabe einesjeden Einzelnen 493Die vier Grundregeln 694Die hohe Kunst, mit Beschwerden umzugehen 795Drei Arten von Kunden(und drei Wege, sie zu vergraulen) 93Teil II: Die Mitarbeiter einbinden 1076Mehr als ein Paar Hände 1097First Things First 1278Warum Wiederholungen etwas Gutes sind 1399Manager treiben an, Führungskräfte beflügeln 15910Die Kluft zwischen Managementund Arbeiterschaft überwinden 175Teil III: Wahre Führungskraft entwickeln 18911Führung kann man lernen 19112Warum Vision-Statements wichtig sind 20913Das »Bauchgefühl« der Führungskraftist nicht ausreichend 21914Geld und Liebe 239Epilog: Der Rest der Geschichte 249Danksagung 257Anmerkungen 259

Horst Schulze stammt aus Winningen an der Mosel. Dass aus ihm einmal der Doyen der internationalen Luxushotellerie werden würde, ahnte niemand. In den 1980er-Jahren wurde Schulze Vorstandsvorsitzender der Ritz-Carlton-Hotels und etablierte die berühmten Goldenen Regeln, die wegweisend für exzellenten Service weltweit werden sollten. Dean Merrill ist Autor und Ko-Autor zahlreicher Bücher und lebt in Colorado.

»5-Sterne-Service sollten wir nicht nur in Hotels erwarten, sondern auch in jedem anderen Unternehmen. Horst Schulze inspiriert dazu, die Rolle von Kunden und Dienstleistern neu zu denken und mehr Mut zu einer wertschätzenden Haltung zu haben.« Christiane Kürschner, roter-reiter.de, 20.02.2020»Wer von Horst Schulze lernt, wird mit Sicherheit seine Kunden begeistern.« boerse.de, 21.03.2020»Das Buch inspiriert dazu, generell die Rolle von Kunden und Dienstleistern neu zu denken und mehr Mut zu einer wertschätzenden Haltung gegenüber beiden zu haben.« Eva Wlodarek, 06.07.2020