Konzepte für das Service Engineering

Einleitung: Service Engineering als multiperspektivische Aufgabe.- Das Fokusthema 'Service Engineering' innerhalb der Dienstleistungsinitiative des BMBF.- Chancen und Risiken der Modularisierung von Dienstleistungen aus betriebswirtschaftlicher Sicht.- Modularisierung: Grundlagen und Anwendung bei IT-Dienstleistungen.- MoSES - Baukastensystem for modulare Dienstleistungen.- Productivity Management in Service Settings.- Verbesserung der Kundenorientierung bei internen Dienstleistern mit dem Partizipativen Produktivitätsmanagement (PPM).- PPM als Instrument zur Förderung der Zusammenarbeit zwischen Arbeitsgruppen.- Im Spannungsfeld zwischen formalen und informellen Aspekten: Modellierung von Dienstleistungsprozessen mit SeeMe.- Modellierung von Prozessschnittstellen modularer Servicearchitekturen.- Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz.- Die pro-services Workbench - Werkezeuge für das Service Engineering.- Der Einsatz von Electronic MeetingSystems im Service Engineering am Beispiel von GroupVision.Web.- Gestaltung von Dienstleistungen - Gutstheoretische und kundenorientierte Determinanten.- Kundenintegration in den Dienstleistungsinnovationsprozess.

Aus den Rezensionen:"Grundlegende Sammlung von Beiträgen zur systematischen Entwicklung neuer Dienstleistungen nach dem Vorbild industrieller Produktion mit dem Schwerpunkt 'modulare Dienstleistungen'. ... Wolfgang Burr erläutert in einem anschaulich geschriebenen Grundsatzartikel die Chancen und Risiken der Modularisierung aus betriebswirtschaftlicher Sicht. Er stellt sein Konzept der modularen Servicearchitektur vor, aus der sich Serviceprodukte und kundenbedarfsorientierte Servicekonfigurationen ableiten lassen. Dieses Konzept wenden Tilo Böhmann und Helmut Krcmar auf IT-Dienstleistungen an und zeigen, wie ein IT-Dienstleister in der Praxis mit Hilfe der Modularisierungsmatrix neue Module entwickelt."(in: Managementkompass, 2007, S. 24)