Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister
Strategischer Rahmen, Prozessgestaltung und Optionen für die Systemunterstützung. Dissertation Universität St. Gallen, 2007. Vorwort: Brenner, Walter
Mit dem Wunsch nach mehr Kostentransparenz und Serviceorientierung wurden in den letzten Jahren viele konzerneigene IT-Abteilungen als interne IT-Dienstleister ausgegliedert. Die hochgesteckten Erwartungen an die Ausgründungen konnten jedoch häufig nicht...
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Produktinformationen zu „Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister “
Klappentext zu „Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister “
Mit dem Wunsch nach mehr Kostentransparenz und Serviceorientierung wurden in den letzten Jahren viele konzerneigene IT-Abteilungen als interne IT-Dienstleister ausgegliedert. Die hochgesteckten Erwartungen an die Ausgründungen konnten jedoch häufig nicht erfüllt werden, da es an einem professionellen Kundenmanagement fehlte und somit die Potenziale der Kunden-Lieferantenbeziehung zwischen IT-Dienstleistern und Fachbereichen nicht erschlossen werden konnten. Malte Dous untersucht, welche Methoden des klassischen Customer Relationship Management Konzeptes sich auf die IT-Kundenschnittstelle übertragen lassen und wie sie ggf. angepasst werden müssen. Vier detaillierte Fallstudien zu IT-Dienstleistern bei großen deutschen Unternehmen bilden die Empirie. Als zentrales Ergebnis entwickelt der Autor eine Prozessarchitektur für das IT-Kundenbeziehungsmanagement und spezifiziert vier wesentliche Einzelprozesse im Detail. Anhand einer Applikationslandkarte zeigt er auf, inwiefern Informationssysteme verwendet werden können, um die Prozesse adäquat zu unterstützen.
Inhaltsverzeichnis zu „Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister “
Konzeptionelle Grundlagen.- Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis.- Strategisches Rahmenwerk.- Prozessgestaltung.- Optionen für die Systemunterstützung.- Zusammenfassung und Ausblick.
Autoren-Porträt von Malte Dous
Malte Dous war wissenschaftlicher Mitarbeiter bei Prof. Dr. Walter Brenner am Institut für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen.Er ist als Unternehmensberater bei The Boston Consulting Group in Frankfurt tätig.
Bibliographische Angaben
- Autor: Malte Dous
- 2007, 2007, XIX, 237 Seiten, Maße: 14,8 x 21 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Deutscher Universitätsverlag
- ISBN-10: 3835008862
- ISBN-13: 9783835008861
- Erscheinungsdatum: 25.09.2007
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