Management von Kundenfeedback

1 Einleitung und Problemstellung.- 1.1 Bedeutung der Analyse von bestehenden Konzepten zum Management von Kundenfeedback im gewandelten Umfeld.- 1.2 Untersuchungsinteresse und Aufbau der Arbeit.- 2 Bestandsaufnahme: Kundenfeedback-Management im überschaubaren und komplizierten Umfeld.- 2.1 Grundsätzliche Überlegungen.- 2.2 Kundenfeedback-Management im überschaubaren Umfeld.- 2.3 Kundenfeedback-Management im komplizierten Umfeld.- 3 Zwischenfazit: Kritische Betrachtung des klassischen Kundenfeedback-Managements im Kontext des komplexes Umfelds.- 3.1 Charakteristika des komplexen Umfelds.- 3.2 Kundenorientierung und Management im überschaubaren und komplizierten Umfeld.- 3.3 Kundenfeedback im überschaubaren und komplizierten Umfeld.- 3.4 Welt- und Menschenbilder im überschaubaren und komplizierten Umfeld.- 4 Systemisches Transaktionsmanagement: Synthese eines gewandelten Verständnisses von Kundenfeedback und Management im komplexen Umfeld.- 4.1 Vorüberlegungen auf dem Weg zu einer gewandelten Perspektive.- 4.2 Management der Kunden-Unternehmens-Beziehung aus systemtheoretischer Perspektive.- 4.3 Kundenfeedback aus transaktionsanalytischer Perspektive.- 4.4 Systemisches Transaktionsmanagement.- 4.5 Mustererkennung in Kunden-Unternehmens-Beziehungen (Beziehungsanalyse): Entwicklung eines theoretischen Bezugsrahmens auf Basis der Transaktionsanalyse.- 5 Empirische Beziehungsanalyse: Beschreibung und Wirkungsanalyse von transaktionsanalytischen Mustern in Kunden-Verkäufer-Interaktionen.- 5.1 Messmodelle und Untersuchungsdesign.- 5.2 Ergebnisse der Untersuchung.- 6 Resümee: Zusammenfassung, Restriktionen und Ausblick.

Dr. Thomas Angerer ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Hans-Peter Liebmann am Institut für Handel, Absatz und Marketing der Universität Graz.