Serviceglück

Serviceglück für alle!Seit fast zwei Dekaden setze ich mich leidenschaftlich für begeisternden, glücksbringenden, für wunderbaren Service ein. Ich liebe Serviceüberraschungen, die den Menschen ein WOW aufs Gesicht zaubern, die ihr Herz öffnen und ihnen einen unvergesslichen Moment bereiten. Zugegeben: Der Einsatz für solche Momente kann frustrierend sein. Wie oft begegnen wir schlecht gelaunten und noch schlechter geschulten Servicemitarbeitern? Wie oft werden Serviceprozesse in Unternehmen nicht konsequent durchdacht und erst recht nicht konsequent umgesetzt? Eben.Umso mehr hat mich die Begegnung mit einer authentischen, leidenschaftlichen, einer im Wortsinne erstklassigen Servicekraft begeistert: Heike Dorsch, als Erste-Klasse-Stewardess im ICE unterwegs auf dem Weg zwischen Norden und Süden und zurück. Sie ist für mich mich eine echte Servicefee. Genau die richtige, um ein Vorwort für mein Buch zu zaubern, dachte ich mir."Ein Vorwort für ein Service-Buch? Das schreiben doch immer die Großkopferten, fragen Sie lieber die!", konterte sie gleich, als wir uns bei einem Serviceprojekt der Deutschen Bahn kennenlernten. "Na gut, Sie dürfen mich interviewen", versuchte sie, meinen Herzenswunsch doch zu erfüllen und erklärte gleich, was sie an ihrem Traumjob so traumhaft findet: "Ich reise leidenschaftlich gern. Und ich arbeite leidenschaftlich gern in direktem Kontakt mit Gästen. Jeder Tag an Bord ist ähnlich und doch wieder ganz anders: Morgens früh fahren viele Pendler. Gut gelaunt, fein parfümiert, meist ein wenig angespannt vor ihrem Arbeitstag. Da macht es mir Spaß, auf meine eigene Weise gute Laune zu verbreiten.""Was ist denn Ihre eigene Weise?", möchte ich wissen. "Ich scherze mit den Gästen und lasse meiner schlagfertigen Art freien Lauf. Schon früh um 7 Uhr: 'Der Herr, ich würde Ihnen heute eine Cola empfehlen, unsere Kaffeemaschine hat's gerade zerlegt!' Wenn ich so komme, sind die Gäste zur Not auch ohne Morgenkaffee glücklich.""Wie geht der Tag nach dem

INHALTServiceglück für alle! 11Schön, dass Sie da sind! 141_Service glückt. Oder fährt voll an die Wand ... 21Kontaktpunkte: schöne Idee. Eigentlich. 23Service heißt: Jemand kommt und hilft 28Sag mir, wo die Mitarbeiter sind ... 30Service heißt: Jemand weiß, wie's geht 33"Das geht doppelt nicht!" 36Mitdenken hilft 38Service heißt: Kunden glücklich machen 41Empathie zwischen Kaffeemaschinen 42Empathie wirkt Wunder 47Fazit_1 50SERVICE IN ZAHLEN 512_Warum Serviceglück so selten ist 53Zeitdruck frisst Serviceglück-Momente 55Übermäßiger Stress führt zu Fehlern 57Warum macht der Zeitdruck dumm? 58Der Kunde: atemlos 62Der Mitarbeiter: Slow Motion 66Wo die ständige Hektik herkommt 67Systemstarre erstickt WOW-Gefühle 72Tücken der Technik 73Viel hilft nicht viel 77Mit dem Skript nach Absurdistan 80Mit System zum standard of excellence 83Auf der Suche nach Empathie 89Serviceglück ist Resonanz 92Worunter Empathie begraben liegt 96Die Serviceglück-Rollenmatrix 100Fazit_2 104SERVICE IN ZAHLEN 1063_Serviceglück ist Happy End mit echten Helden 107Bühne frei 109Vom Zauber der Atmosphäre 109Genius Loci: Der Ort macht die Musik 111Wo ist heute "backstage"? 114So geht Qualität 116Die Hauptrolle spielt immer der Kunde 118Privatraum im Smartphone 120Das Serviceglück ist eine Drama-Queen 123Wir lieben Geschichten 125Vom schönen Auftakt zum Happy End 130Das Geheimnis echter Servicehelden 141Was ist ein echter Held? 142Der wahre Held ist der Kunde 152Entscheidend ist die Haltung 155Wo ist die "gute Seite der Macht"? 156Starke und schwache Wertungen 160Und was, wenn der Kunde nicht mitspielt? 162Es geht um das WARUM 165Fazit_3 1684_Magische Momente zaubern. Kunden beglücken.Und Adieu Tristesse. 171Was ist "gute" Zeit? 173Kleines Glück und großer Moment 173Konzentration: Moment mal! 177Wahrnehmung: zurück zum Jetzt 181Kreativität: Timing für kühne Ideen 187Mut: aus Zeitmustern ausbrechen 193The show must go on 206Das dauert ... 207Adieu Tristesse! 213Fazit_4 2205_So geht Serviceglück

Sabine Hübner ist Servicespezialistin, Unternehmerin und Keynotespeakerin, die als "Serviceexpertin Nummer eins" (Pro 7) gilt. Ihren reichen Erfahrungsschatz als Unternehmerin verbindet sie praxisnah mit ihrer Expertise in Beratung und Strategieentwicklung.

"Ein lesenswertes und unterhaltsames Buch für alle, die im Service tätig sind." Damian Sicking, Roter Reiter, 29.05.2017