Organisation der Servicetransformation (PDF)

Die hohe Bedeutung von Dienstleistungen für das Leistungsangebot produktorientierter Unternehmen erfordert eine grundlegende strategische Veränderung dieser Unternehmen, mit Konsequenzen für ihren organisatorischen und strukturellen Aufbau. Bettina Bürkin entwickelt in dieser Arbeit ein ganzheitliches Transformationsmodell mit dem Schwerpunkt der Dualität für diese Servicetransformation und leistet so einen konzeptionellen und praktischen Beitrag zur Umsetzung dienstleistungsorientierter Strategien in produktorientierten Unternehmen. Dazu findet eine intensive Auseinandersetzung mit den konzeptionellen Grundlagen und den Besonderheiten der Servicetransformation statt. Des Weiteren werden im Rahmen einer organisationstheoretischen Analyse die Kontingenztheorie, Ambidextrie und Dualitätstheorie im Hinblick auf ihren theoretischen Erklärungsbeitrag für die Duale Organisation für die Servicetransformation bewertet. Die Autorin zeigt weiterhin anhand zweier idealtypischer Transformationspfade die Anwendung des Transformationsmodells für unterschiedliche Organisationsformen und -kontexte. Auf Basis ihrer konzeptionellen Arbeit und den Ergebnissen einer qualitativen Untersuchung werden schließlich Handlungsempfehlungen für die reflektierte, situationsspezifische Vorbereitung und Anwendung des Transformationsmodells gegeben.